"Inse värdet av service"

Ute Walter vid Örebro universitet har efter cirka tusen intervjuer i sin doktorsavhandling ”Nu är servicen viktigare än maten” om restaurangbranschen funnit att vi gäster värdesätter servicen, det vill säga på vilket sätt vi blir bemötta av restaurangens personal, som viktigare än själva maten. En tveksamt tillagad maträtt går oftast att rätta till, men en servitris/servitörs obefintliga engagemang eller dåliga attityd kan förstöra hela kvällen och därmed hela upplevelsen.

Det går inte en dag utan att vi alla mer eller mindre tydligt reagerar på hur mycket attityden hos till exempel en säljare eller en servitris verkligen påverkar oss. Detta faktum som ju alltid funnits där men från att tidigare ha begränsat sig till att ventileras via den så kallade djungeltelegrafen, har det nu med hjälp av sociala medier som Facebook och rejta.se fått en helt annan dimension.Artikeln fortsätter under annonsen

I rasande fart minskar intresset för hur många stjärnor hotell och restauranger har, nu när vi i stället mycket lätt kan ta del av hur tidigare gäster och kunder upplevde restaurangen, hotellet eller butiken.

De mjuka värdena har en enastående betydelse för lönsamheten. Det finns belägg för att de restauranger och butiker som satsar på att kommunicera ett nytt tänkande hos sin personal, allt annat lika, ökar tillväxten med 10–20 procent eftersom de får så många fler stamkunder. Och det handlar då inte om att personalen ska lära sig att le och nicka; det är oförskämt mot en kvalificerad yrkeskår att tro det.

Det viktigaste är att företagen inser värdet av service och att de talar klartext med personalen. Det handlar om kundpsykologi. Olika kunder vill bli olika bemötta och servisen måste anpassa sitt beteende efter det.

Det finns också alltid en lösning och det betyder att man måste kunna erbjuda gästen ett alternativ. Det är inte alltid man har det gästen frågar efter och det är inte alltid ens gästen verkligen vill ha det han eller hon frågar efter.

Vad har du själv för framtidsrecept? Det finns tre olika typer av företag. De som får saker och ting att hända, de som ser att saker och ting händer och de som undrar vad som hände. Den som sitter och väntar på ”bättre tider”, eller att något som aldrig kommer att komma av sig själv ska komma blir oftast långt efter. Se till att höra till dem som skapar utveckling och lönsamhet genom att satsa på människorna i företaget. Satsa på de mjuka värdenas fantastiska betydelse.

Gunnar Ström
verkställande instruktör Stigfram