Business or Hospitality

Den senaste tiden har jag bott på många olika hotell och deltagit i styrelsemöten och diskussioner med hotellföretag i Sverige och i andra länder. Jag började för ett tag sedan fundera på om det är de som ser hotell som en "business" eller de som ser hotell som "hospitality" som är mest framgångsrika. Här är mina reflektioner.

Business

Huvudspåret är ekonomi med inriktning i första hand på kostnaderna. Vad kostar det att ge service, att städa, att underhålla och att investera. Diskussionen handlar om resultat, likviditet och nyckeltal. Sociala media är ett sätt att skaffa fler kunder och dåliga recensioner från gäster är en irritation som man får leva med. Framgång mäts enbart i hur mycket det är på sista raden den gångna månaden. Framtidsfrågorna handlar mest om hur mycket mer vi kan spara på olika delar av verksamheten, öka effektiviteten och öka försäljningsinsatserna på ett sätt så att vi får upp volymen eller kan ta betalt för fler saker från gästerna och därmed tjäna mer pengar.

Hospitality

Diskussionen kretsar kring att gästen ska få en upplevelse som de uppskattar och berättar om för andra. Vad kan göras för att förbättra produkt och service, hur kan städningen bli bättre, hur kan underhållet säkerställas och hur kan hotellet utvecklas för att vara hållbart i framtiden. Dåliga recensioner från gäster är en katastrof och problemen tas på största allvar samt åtgärdas så snabbt det bara är möjligt. Framgång mäts i gästnöjdhet och att medarbetarna trivs och är engagerade. Framtidsfrågorna handlar om hur hotellet ska kunna tillfredställa gästernas framtida behov och önskemål för att hela tiden vara konkurrenskraftigt gentemot nya och befintliga hotell för att långsiktigt kunna leverera det som gästen tycker är värt att betala för.

Mest framgångsrika

Min erfarenhet är att det är dött lopp mellan de båda synsätten när det gäller lönsamhet och resultat. Den som tänker "business" är ofta mer framgångsrik på kort och medellång sikt medan den som tänker "hospitality" är ofta mer framgångsrik på medellång och lång sikt. När jag får vara med i diskussionerna brukar jag föra fram synpunkterna från den sida som hotellet inte är så bra på för att skapa en bättre balans mellan de båda synsätten. Jag är övertygad om att den som har en bra balans mellan "business" och "hospitality" blir mest framgångsrik både på kort och lång sikt.