Fler missnöjda hotellgäster

Den senaste undersökningen från J.D. Power om gästnöjdhet med hotell i Nordamerika visar att nöjdheten med upplevelsen på hotellet fortsätter att sjunka. Nöjdheten med in- och utcheckning, mat och dryck, servicen och hotellets hårdvara är på sin lägsta nivå sedan 2006. Hotellen klarar helt enkelt inte att leva upp till gästernas förväntningar. Jag gissar att en undersökning av gäster som bor på hotell i Sverige skulle ge liknande resultat.

Undersökningen visar också att skillnader i gästnöjdhet beroende på hur gästen har bokat sin vistelse. De som är mest nöjda är de som har bokat på hotellets webbplats. Näst mest nöjda är de som har ringt direkt till hotellet och bokat sin vistelse per telefon. Minst nöjda är de gäster som har bokat genom någon av OTA:erna. Dessa gäster är mer priskänsliga, är mindre nöjda med vistelsen, i lägre utsträckning lojala med hotellets varumärke och tenderar att klaga mer.

Förutom att du får betala en hög provision till OTA:ern så får du även gäster på halsen som inte kommer att bli riktigt nöjda med sin vistelse. Risken är ju att det är just dessa gäster som också skriver de dåliga recensionerna om ditt hotell. En bra egen webbplats löser eller förhindrar med andra ord många problem.

För tredje året i rad toppar Ritz-Carlton nöjdhetslistan med 864 av 1000 möjliga poäng. 

blog comments powered by Disqus