Publika eller hemliga omdömen?

Hotellen har länge beklagat sig över att gäster basunerar ut sina bedömningar på Internet av upplevelsen under sin vistelse. Fokus från hotellen ligger på irritationen att gästen klagar på saker som hotellen inte upplever som problem. Klagomålen upplevs som orättvisa. Det var bättre förr när gästerna bara muntligen kunde berätta om sina upplevelser och inte basunera ut sina åsikter på Internet.  Då slapp hotellen att se omdömena och behövde inte bli irriterade på gäster som har fel eller missuppfattar saker. 

Nyligen hörde jag att en hotellägare som var upprörd över att alla gäster klagade på dålig wifi-uppkoppling tyckte att förslaget att åtgärda problemet med wifi-uppkopplingen var en innovativ lösning. Gästen har alltid rätt sas det en gång i tiden. Det måste ha varit långt innan gästen kunde ge omdömen på Internet.

Första steget är nu taget i att även företagens medarbetare som bor på avtalshotell kan ge omdömen. Tetra Laval är först i världen med en app för sina 12 000-15 000 anställda som reser regelbundet i tjänsten. Appen innehåller 620 avtalshotell, hyrbilsinformation, taxibolag samt Tetra Lavals alla kontor runt om i världen och viktiga telefonnummer ifall något händer på resan. Tetra Laval är tidigare kända för att de bland de första företagen i världen bedömde sina leverantörer utifrån ett hållbarhetsperspektiv. Den nya appen är till en början en digital version av Tetra Lavals resehandbok som tryckts i ca 10 000 ex sedan 1992. Den första versionen av appen har all data lagrad i telefonen för att undvika dyra roamingavgifter i olika delar av världen. På sikt kommer appen att innehålla aktuell lokal information och varningar som kan sökas före och under resan.

Tetra Laval kommer också att låta de anställda använda appen för att ge omdömen om hotellen. Det är idag svårt att samla in den typen av information, men med en app skulle detta bli betydligt enklare. Med Tetra Lavals nya app kommer omdömena från avtalskunderna inte att vara transparenta för hotellen. Avtalskunden äger informationen och tolkar informationen innan hotellet i bästa fall får tillgång till den. Det blir först vid nästa förhandling som hotellet får veta om de har gjort ett bra eller dåligt jobb för sina avtalskunder. Omdömena i Tetra Lavals app kan hållas hemliga eller bli tillgängliga för de 12 000 - 15 000 resenärerna på Tetra Laval.

Är det inte bättre att som hotell kontinuerligt hålla örat till marken för att lyssna på vad gästerna tycker och löpande åtgärda eventuella problem innan de växer och/eller upptäcks av andra gäster? Alla hotell ska vara glada över att Tripadvisor, Booking.com och Expedia, m.fl. har publika funktioner för bedömning av hotell. Detta driver utvecklingen mot bättre kvalitet och service. Det är först när ett hotell blir uppmärksammat på ett problem som det går att åtgärda.

blog comments powered by Disqus