Annons

Skäms du över ditt team?

zoom Okända och opersonliga medarbetare Free clip art
Okända och opersonliga medarbetare Free clip art
De flesta hotell talar om sin fantastiska service men visar sällan i konkret handling något som gör detta trovärdigt.
Annons

Branschen talar hela tiden om sin mest värdefulla resurs – alla medarbetare. Det är de som ger gästerna personlig service och det är just service som är nutidens viktigaste konkurrensmedel. Service över förväntan från medarbetare med hög servicekänsla leder i större utsträckning än något annat till positiva recensioner på Google, Booking och Tripadvisor. Medarbetarna är verkligen hotellens viktigaste resurs för att lyckas i den allt hårdare konkurrensen om gästerna.

Budskapen klingar dock ihåligt eftersom väldigt många hotell verkar skämmas både för sitt hotell och för sina medarbetare. Det är väldigt sällan ägare/VD/hotelldirektör finns med på bild på hotellets hemsida och ännu mer ovanligt är det att ledningen, det kommersiella teamet och medarbetarna presenteras på hotellets hemsida. Ska man inte lyfta fram sina viktigaste tillgångar och använda dem i sin marknadsföring? Ska inte en ägare/VD/hotelldirektör stolt visa upp sig som ledaren för sitt hotell med bild, e-postadress och telefonnummer på hotellets webbplats? En gäst ska väl enkelt kunna kontakta hotellets ägare/VD/hotelldirektör. Det handlar väl om att vara tillgänglig för gästerna. Borde inte ägare/VD/hotelldirektör egentligen visa upp sin så värdefulla ledning, nyckelpersoner och till och med sina medarbetare på hotellets webbplats? Tänk dig att ägare/VD/hotelldirektör på hotellets webbsida säger: ”Det är det här teamet som ska säkerställa att du får en fantastisk vistelse hos oss!” Det skulle skapa en känsla av att vara välkommen på riktigt.

I verkligheten får man i bästa fall ett elektroniskt nyhetsbrev om att du är välkommen till hotellet. Mekaniskt, opersonligt och krängande, men ändå bättre än inget välkomstmeddelande alls.

Förr kunde det möjligen uppstå problem om man var för öppen. Det har hänt att gäster har trakasserat medarbetare, men efter #MeToo lär väl ingen våga göra några närmanden längre. Det har säkert också hänt att någon konkurrent har rekryterat någon i ditt team, men om du inte tar väl hand om dina medarbetare kommer de att sluta förr eller senare i alla fall. Det har väl säkert också hänt att någon medarbetare inte ville vara med på bild på hotellets hemsida. Skämdes de över att jobba på hotellet? Det har väl också hänt att någon upprörd gäst ringt mitt i natten för att få sitt problem löst. Jo, det är lätt att hitta skäl till att inte visa upp sig själv och sina medarbetare på hotellets hemsida. Fördelarna att vara transparent överväger vida nackdelarna.

Jag har alltid varit stolt över mina team och visat upp dem på hotellens hemsidor. De få problem som uppstått under alla år har varit obetydliga i förhållande till de positiva effekterna.

Visita har förstått vikten av transparens och service. VD Jonas Siljhammar visar genom ”Leder verksamheten och företräder Visita” ett föredömligt klart och tydligt budskap att han tar ansvar för verksamheten. Han visar stolt upp alla sina medarbetare med telefonnummer och e-postadresser så att branschen lätt kan få kontakt med sin branschorganisation.

Jag önskar att fler företag inom besöksnäringen följde Visitas goda exempel.