Besöksnäringens gäster söker i allt större utsträckning upplevelser, och det ska vara upplevelser värda namnet.
En stor del av hotellnäringen, som en del av besöksnäringen, har tillgång till ett verktyg som kan användas till att just förbättra och anpassa gästernas upplevelse baserat på vad de verkligen vill ha – men få använder det fullt ut, om ens alls.
Cornell-forskaren Glenn Withiam skriver i Cornell Hospitality Research Summit Proceedings (May 2011) att lojalitetsprogrammen främst används som prisverktyg och inte för att främja gästkontakten och gästerkännandet. Det är ju med de två sistnämnda man bygger lojalitet. Det finns andra bättre verktyg att använda vid prissättning, även om många medlemmar i lojalitetsprogrammen enbart är med för just möjligheterna till billiga rum.
Withiam menar att det finns så mycket information att hämta från lojalitetsprogrammen som kan användas till att föra en dialog med gästerna och samtidigt hela tiden se till att produkten uppfyller de krav som framförs i enkäter eller på hemsidan.
Tar man vara på den möjligheten, kan lojalitetsprogrammen plötsligt erbjuda oanade möjligheter.

"Tyvärr blir det ingen ståpäls när jag besöker Abba – the museum. Att Björn var på plats var kul, men jag hade behövt Agnetha och eller Frida för att tända till."












