Ämne Bokningskanaler

  • Se över avbokningsreglerna

    Anders Johansson De flesta hotell i Sverige har väldigt generösa avbokningsregler för normala bokningar. På Scandic kan rummet avbokas utan kostnad senast kl 18 ankomstdagen. På Nordic Choice tillämpas regeln kl 16 på ankomstdagen. De andra kedjorna, First, Radisson, Elite och Best Western tillämpar liknande regler.

    Hotellen har på senare tid fått ett växande problem med sena avbokningar. Konsumenten bokar flera avbokningsbara rum, på t.ex. Booking, på destinationen och bestämmer sig i sista stund för vilket hotell de ska bo på och avbokar de andra hotellen. Detta innebär att hotellen får fler sena avbokningar idag än för några år sedan.

    I USA har detta blivit ett så stort problem att de stora megakedjorna nu har satt ner foten. Marriott och Hilton har infört en generell regel som innebär att avbokningen är gratis om den sker senast 48 tim, dvs. 2 dagar, innan ankomstdagen. Avbokas rummet senare än 48 tim innan ankomstdagen får gästen betala en avbokningsavgift som i normalfallet är priset för första natten i vistelsen.

    Det är inte ovanligt att vissa typer av hotell, t.ex. resorthotell och kongresshotell, tillämpar regeln att avbokning ska ske 72 tim, dvs. 3 dagar, före ankomstdagen.

    Många har synpunkter på OTAerna, men väldigt få hade räknat med att OTAerna även skulle förändra konsumentens köpbeteende till att blockera rum på fler än ett hotell för att först närmare resans start välja vilket hotell de ska bo på.

    Det är bara en tidsfråga innan de nordiska hotellkedjorna ändrar sina avbokningsregler för att de inte ska stå med för många tomma rum på grund av sena avbokningar.

  • Nu blir hotellen lurade igen

    Anders Johansson Efter tredje dagen fullmatad med seminarier och diskussioner med utställare på HITEC och HSMAI ROC i Toronto är det dags att summera vad som händer inom hotellteknologi och revenue management.

    Besöksnäringen ligger långt efter andra branscher i digitalisering och håller än en gång på att bli lurade. Först blev hotellen lurade av telecombolagen som installerade wifi gratis mot att gästen betalade direkt till telecombolaget. Utvecklingen gick så snabbt att avtalen plötsligt var extremt dyra och dåliga. Lurade. Sedan kom OTAerna som ville ha nettopriser, vilket hotellen uppfattade som gratis. Rejält lurade den här gången, vilket visar sig först nu. Det stora samtalsämnet inom teknologi just nu är artificiell intelligens och röststyrning, t.ex. Siri från Apple, Bixby från Samsung, Google assistant, Watson från IBM och Alexa från Amazon. Flera utställare har redan lösningar för hur man talar med hotellrummet eller med andra system som används i ett hotell. Köp inte några röststyrda system! Teknologin är inte tillräckligt väl utvecklad än oavsett vad leverantören säger samtidigt som alla tävlar om vem som ska ta hem spelet om röststyrning.

    En föreläsare gav svaret på varför så många hotell har svårt att hänga med i utvecklingen. "Hotelldirektören föddes inte i den digitala världen". Det finns säkert några hotelldirektörer som hänger med, men inte majoriteten. Förändringarna de närmaste åren kommer att vara större än de senaste tio åren. Det är nu det gäller att gå i pension eller att hänga med in i framtiden.

    Det talas mycket om "Big data", dvs. hur ett hotell ska kunna använda all data de samlar i sina system. Det finns bra system som hjälper till att analysera data så att hotellen kan fatta bättre beslut som i sin tur ökar lönsamheten. Fokus flyttas från att maximera bruttointäkterna till nettointäkterna (efter kostnaden för att skaffa intäkterna). För att lyckas få ut rätt information krävs kompetens inom datavetenskap, analys och programmering eller att hotellet hittar en leverantör som har rätt kompetens. Oavsett om hotellet gör detta i egen regi eller med en systemleverantör så räkna med att kostnaden är hög. Den höga kostnaden beror på att det krävs specialistkompetens och rätt data. Marriott berättade att de i en beslutsmodell som de byggde i egen regi behövde köpa data för nästan en miljon kronor.

    Det finns inga billiga lösningar som fungerar, men det finns gott om nystartade bolag som tror att de har hittat rätt formel för att sätta priset på hotellrummet. Ett av PMS-företagen arbetade med att integrera 20 nya startups som alla håller på med prisoptimering. Publiken i ett seminarium fick frågan om hur ofta de ändrar sina priser. Om de bara accepterar revenuesystemets rekommendation gör de inte sitt jobb menade föreläsaren. Varje revenue manager ska genomföra hotellets strategi och ändra priserna enligt strategin minst en gång per dag för minst 90 dagar framåt i tiden. Hotellen ändrar sina priser alldeles för sällan och gör dessutom fel när de bara följer efter sina konkurrenters prisändringar. Här har hotellen mycket kvar att lära.

    Om hotellen ska lyckas parera de allt högre kostnaderna för att skaffa bokningarna måste de ändra fokus till intäkten efter avdrag för kostnaden för att få bokningen. Det börjar med att ta reda på vad kostnaden för att få bokningen är vilken är betydligt mer komplicerat än att bara titta på fakturorna. Nästa steg är analys för att hitta en intäkter som leder till högre resultat. De hotell som inte ändrar fokus kommer att få se sin lönsamhet urholkas än mer de närmaste åren. 

  • Satsa marknadspengarna rätt

    Anders Johansson De flesta hotell har ingen aning om konsumentens förändrade beteenden om när och hur de bokar hotell. Det finns flera företag som kontinuerligt analyserar konsumentens sök-, boknings- och resemönster. Resultaten är dessutom i många fall gratis. Företaget Sojern analyserade för ett år sedan fler än en miljard datapunkter som visade konsumentens intentioner att resa. Här är några resultat från deras undersökning.

    Amerikaner spenderade 25 procent mer tid på sin hotellbokning än européer. Av alla som flyger till en destination i Europa bokar 43 % flyget före de bokar hotellet, 38 % bokar flyg och hotell samma dag och 18 % bokar hotellet före flyget. Undersökningen visar också exakt hur många dagar före och efter flyget hotellet bokas.  Hotell med lägre pris bokas i större utsträckning med längre framförhållning än dyrare hotell. Den priskänsliga gästen vill vara säker på att boka ett rimligt pris medan den som väljer dyrare hotell är mindre priskänslig och vill bo just på det hotellet. Bra att veta för en revenue manager. De som bor på lyxhotell har störst andel av de som flyger i första klass och business. Majoriteten av de som bor på lyxhotell och alla andra hotellkategorier flyger dock i ekonomiklass. Dessa och många andra intressanta fakta finns i den här undersökningen.

    För att kunna bedöma efterfrågan och för att fånga bokningen är det viktigt att förstå konsumentens sök- och bokningsbeteende. Vilken framförhållning har konsumenten när de söker och hur lång tid är det mellan det att sökning påbörjas tills bokningen sker? När hotellen förstår konsumentens förändrade beteendemönster kan hotellen bättre allokera sin marknadsbudget och få en bättre avkastning på sina aktiviteter för att skaffa bokningar. Om hotellet inte förstår konsumentens sök- och bokningsbeteenden kommer hotellet att tappa bokningar till de som förstår mer. Kunskap har fått en direkt koppling till pengar och är avgörande för att hotellet ska behålla sina marknadsandelar.

  • Google lanserar Destinations

    Anders Johansson Många i branschen har spekulerat i att Google skulle ta steget att gå från sök till att bli en fullblodig OTA. Jag har alltid hävdat att Google inte kommer att bli någon OTA. På ITB i Berlin förra veckan upprepade Google att de inte kommer att bli en OTA trots att de lanserar "Book on Google" samt en ny tjänst som kallas "Google Destinations. Från Googles perspektiv underlättas både sök och bokning men bokningen genomförs alltid hos någon annan, t.ex en OTA eller direkt hos hotellet.

    Min uppfattning är att Google vill ha en allt större del av besöksnäringens pengar. Strategin är att erbjuda tjänster till konsumenten som är så attraktiva att konsumenten alltid börjar sitt drömmande, planerande eller bokande av resor och hotell genom att gå till Google. Om alltfler börjar på Google blir detta en enorm potential för annonsintäkter och eventuellt även en del av provisionsintäkterna för bokningar som startar hos Google.

    Google Destinations är utformat för den smarta mobilen och innehåller all information som behövs för att boka en resa. Här finns information om destinationer, priser för att ta sig dit och priser för övernattning. Här finns även tips om vad andra gjorde när de besökte destinationen. Google lyckas presentera allt i realtid. Lägg en minut på att titta på den här videon: Google Destinations

    Förr talades det om att hotellet måste finnas med i Google för att hamna högt i sökresultaten. Nu handlar det om att finnas med i Googles hela struktur. Med Googles gratisverktyg "Google My Business" kan du hantera de uppgifter som Google visar om ditt hotell. Du kan även svara på recensioner och lägga upp bilder på ditt hotell. Google ger dig även grundläggande statistik om dina besökare på Google. Allt finns givetvis för den smarta mobilen. Via ditt konto på "Google My Business" kan du lägga upp innehåll om ditt hotell på de flesta ställen på Google, bl.a. på Googles kartor och på hotellets sidag på Google+. Det kanske nu är lika viktigt att vara aktiv på Google+ som på Facebook för att säkerställa att du når konsumenten som till över 90% börjar sitt drömmande och planerande av resor på Google.

Etiketter

Webbpuff

Besöksliv Nyhetsbrev

Annons