Anders Johansson Tripadvisor är världens största webbplats för resor med 60 miljoner unika besökare per månad. Det finns ungefär 650 000 hotell och andra anläggningar för övernattning, nästan 1 miljon restauranger och 220 000 attraktioner på fler än 120 000 destinationer. Det finns över 75 miljoner recensioner och bedömningar från gäster över hela världen.

Konsumenterna älskar Tripadvisor annars skulle inte webbplatsen få flest besök av alla resewebbplatser i hela världen och det skulle heller inte finnas så många recensioner och bedömningar. Många hotellägare är skeptiska till Tripadvisor och blir särskilt upprörda om gäster klagar eller skriver negativa omdömen - oavsett om det är sant eller inte. Tripadvisor är börsnoterat på Nasdaq och omsatte 4,2 miljarder kronor under årets första nio månader i år. Resultatet blev 1,1 miljarder kronor vilket är 27 procent av försäljningen. Börsvärdet är per idag (14 nov 2012) drygt 36 miljarder kronor. Det finns hotellägare som tror att Tripadvisor snart kommer att försvinna, så de tycker inte att det är någon idé att sätta sig in i vad det handlar om...

För de som tror att Tripadvisor kommer att finnas kvar ett tag framöver är det viktigt att hotellet får så bra exponering som möjligt. Utnyttja allt som är gratis och bedöm om det till och med är värt att betala lite till Tripadvisor för att synas ännu mer.

Börja med att se till att all information om din anläggning är korrekt. Gå till Tripadvisor for business och gå in på din egen anläggning. Följande delar är gratis.

• Uppdatera informationen om ditt hotell
• Lägg in bilder
• Få e-postmeddelanden när det läggs in en ny recension
• Svara på recensioner och omdömen
• Följa upp hur du ligger till jämfört med dina konkurrenter

Det är gratis är det att svara på gästernas recensioner och omdömen. Den som svarar visar att han/hon bryr sig om vad gästerna tycker och tänker göra något för att förbättra sitt erbjudande. Detta är väldigt viktigt för att ge ett bra intryck. Inga svar från hotellet betyder färre gäster.

Nästa steg är att ta reda på mer om tjänster på Tripadvisor som du får betala för. Gå till Tripadvisor business listings och läs igenom vilken typ av extra information du kan få om din anläggning.

Det mest intressanta är att köpa möjligheten att lägga in kontaktuppgifter, t.ex. direktlänk till hotellets webbplats, telefonnummer och e-postadress. De gäster som ser hotellet på Tripadvisor kan snabbt nå ditt hotell. Huvudargumentet är att detta ökar antal direktbokningar istället för att gästen bokar via Hotels.com, Booking.com eller någon annan webbplats. Du har också möjlighet att lägga upp erbjudanden och synas på olika sätt på Tripadvisor. Det ökar möjligheterna ytterligare att gästerna ska göra bokningen direkt hos dig. Priset för det som Tripadvisor kallar Företagsförteckning på svenska (Business Listing på engelska) varierar beroende på var hotellet ligger och antalet hotellrum. Ett hotell med 100 rum i Stockholm kostar ca EUR 3000 per år. Det är bättre att lägga pengarna på Tripadvisor än på Eniro/gula sidorna om det fortfarande är någon som gör detta.

Tripadvisor har även flera olika annonseringslösningar för att ytterligare öka hotellets exponering mot alla Tripadvisors besökare. Det är lite svårare och dyrare att konkurrera om annonsplatserna. De stora köparna till annonserna är Expedia, Booking.com, m.fl. och de driver upp priset på annoserna.

För att ytterligar hänga med i alla nyheter om Tripadvisor är det bra att följa bloggen Tripadvisor for business.

Anders Johansson En viktig del i arbetet med revenue management är att sälja sina hotellrum i rätt distributionskanal. Den absolut bästa distributionskanalen är hotellets egen webbplats. Du skapar en direkt relation till gästen och det är den billigaste distributionskanalen när du når en viss volym. Här är några idéer vad du kan göra för att öka antal bokningar på hotellets webbplats.

Call-to-Action

Call-to-Action betyder uppmaning till handling. Du vill att gästen ska boka och därför måste du i ord uppmana gästen att göra just detta. Det ska stå "boka" där det är lämpligt. Du kan också skriva "boka nu för att få vårt specialpris", "boka nu, bara 2 rum kvar", etc.

Bästa-pris-garanti

Det är viktigt att skriva ut att du garanterar att priserna på din egen webbplats är de lägsta priserna som går att få tag på för ditt hotell. Konsumenten har ingen aning om det som kallas "rate parity" som i praktiken innebär att alla priser är lika oavsett distributionskanal. Därför måste du vara extra tydligt med att du garanterar att priserna är lägst på din egen webbplats.

Enkel bokning

Det måste vara enkelt att boka. Ju enklare, desto större möjlighet att gästen bokar direkt på hotellets webbplats. Gör en bokning på din egen hemsida och gör en bokning på t.ex. Booking.com och jämför vilken som är enklast. Om inte din bokning är enklast måste du se till att den blir den enklaste och snabbaste bokningen.

Alla priser ska kunna bokas

Du måste också se till att avtalskunder kan boka och få sina avtalspriser på hotellets webbplats. Detta brukar gå genom att avtalskunder anger en kod vid bokningen. Det måste också gå att boka specialpriser och alla dina fantastiska erbjudanden.

Persona marketing

De flesta hotell tänkter inifrån och ut. De hotell som berättar som sina hotellrum, restaurang, lokaler och annat fysiskt som finns i hotellet tänker på vad de vill sälja och inte på vad gästen vill köpa. De hotell som vänder sig direkt till tydliga målgrupper tänker utifrån och in och i första hand på vad gästen vill köpa. Ett väldigt bra exempel är Zinkensdamms nya webbplats som på första sidan vänder sig till fem utvalda målgrupper. Undersökningar visar att om man gör just så här ökar antal köp med upp till 4 gånger.

Lågpriskalender

Lägg upp en kalender där du tydligt visar vilka de lägsta priserna är för alla dagar. Titta på Norwegians lågpriskalender som är ett utmärkt exempel på överblick för resenären och som leder till att de svårsålda avgångarna lättare bokas. Du behöver ha motsvarande draghjälp för de dagar då efterfrågan är låg. Om gästen bara kunde se när du säljer rummen billigare kommer de att boka fler lågefterfrågedagar.

Hotell som tillämpar alla ovanstående tips kommer att få fler bokningar till sin egen webbplats. Detta leder till högre intäkter och lägre distributions- och provisionskostnader.

Anders Johansson Den senaste undersökningen från J.D. Power om gästnöjdhet med hotell i Nordamerika visar att nöjdheten med upplevelsen på hotellet fortsätter att sjunka. Nöjdheten med in- och utcheckning, mat och dryck, servicen och hotellets hårdvara är på sin lägsta nivå sedan 2006. Hotellen klarar helt enkelt inte att leva upp till gästernas förväntningar. Jag gissar att en undersökning av gäster som bor på hotell i Sverige skulle ge liknande resultat.

Undersökningen visar också att skillnader i gästnöjdhet beroende på hur gästen har bokat sin vistelse. De som är mest nöjda är de som har bokat på hotellets webbplats. Näst mest nöjda är de som har ringt direkt till hotellet och bokat sin vistelse per telefon. Minst nöjda är de gäster som har bokat genom någon av OTA:erna. Dessa gäster är mer priskänsliga, är mindre nöjda med vistelsen, i lägre utsträckning lojala med hotellets varumärke och tenderar att klaga mer.

Förutom att du får betala en hög provision till OTA:ern så får du även gäster på halsen som inte kommer att bli riktigt nöjda med sin vistelse. Risken är ju att det är just dessa gäster som också skriver de dåliga recensionerna om ditt hotell. En bra egen webbplats löser eller förhindrar med andra ord många problem.

För tredje året i rad toppar Ritz-Carlton nöjdhetslistan med 864 av 1000 möjliga poäng.