Ämne Service

  • Grova missar på detaljerna

    Anders Johansson Jag reser just nu väldigt mycket i jobbet och försöker flyga med så många olika flygbolag som möjligt och bo på så många olika hotell som möjligt. Här är några reflektioner från ett nyrenoverat hotell i Göteborg.

    Fantastiskt inrett hotell och hotellrum i en maximalistisk stil i sköna färger och material. Fantastiskt skön säng. Hotellet skulle kunna vara fyrstjärnigt plus, men missarna på detaljerna är så stora att jag funderar på om detta är det första hotellet för inredaren och opertören. Här är en lista på saker som är feltänkta eller saknas för er som inte vill göra samma missar.

    • Traditionell nyckel med tofs + ett nyckelkort för att få igång elen i hotellrummet. Riktigt jobbigt för gästen. Varför?
    • Badrummet hade duschdraperi som drog ner intrycket totalt. Borde varit glasväggar.
    • Bara regndusch och ingen avställning för schampo/tvål i duschen
    • Toaletten felvänd, vilket gör det trångt
    • Tvättställets kranar väldigt svåra att reglera
    • Belysningen i badrummet totalt värdelös för rakning och sminkning
    • Badhandduken så liten och tunn att den blev totalt blöt innan jag hade torkat mig klart
    • Täcket väldigt litet och tunnt
    • Mörkläggningen fungerade så dåligt att det fortfarande lyste in från gatubelysningen
    • Musik i korridorens högtalare som hördes in i rummet
    • TV:n placerad så att man stötte i den vid ena sidan av sängen
    • Dåligt utbud på frukosten
    • + en massa annat som saknades som man kan förvänta sig av ett fyrstjärnigt hotell

    Detta är ett skräckexempel på renovering av ett hotell där för lite kraft har lagts på detaljerna. Det kommer att bo folk på det här hotellet, men de kommer inte att bli helt nöjda och/eller hotellet får inte ut det pris som behövs för att det ska bli riktigt lönsamt.

    Hotellbranschen måste bli duktigare på att fokusera på detaljer som är viktiga för gästen. En bra grundprodukt och bra service är ett måste för att hamna högt på Tripadvisor vilket är lika med nöjda gäster som rekommenderar hotellet till andra.

  • 70 procent av alla flygresenärer har smarta mobiltelefoner

    Anders Johansson Användandet av smarta mobiltelefoner i samband med flygresor väntas öka kraftigt de närmaste åren. Enligt en undersökning gjord av SITA i februari 2013 har 70 procent av alla flygpassagerare en smart mobiltelefon jämfört med bara 28 procent 2010. Fortfarande är dock biljettförsäljningen låg via mobila enheter. Under 2012 svarade de mobila enheterna bara för 2 procent av biljettförsäljningen. Andelen kommer att öka de närmaste åren. Idag erbjuder 44 procent av flygbolagen köp av biljetter via smarta mobiltelefoner. Om ett par år väntas närmare 90 procent av flygbolagen ha lösningar för köp via mobilen.

    Konsumenten har däremot snabbt tagit till sig incheckning via den smarta mobilen. Idag är det en tredjedel av alla flygpassagerare som checkar in online (via webben eller via smart mobiltelefon). Det skulle vara fler visar undersökningen, men bara hälften av flygbolagen erbjuder incheckning online idag. Om ett par år väntas i princip alla flygbolag erbjuda incheckning online.

    Undersökningen visar tydligt att konsumenten har tagit till sig den nya teknologin och är redo att använda tjänster i sin smarta mobiltelefon. Konsumenten ligger ett par steg före leverantörerna som arbetar på att komma ikapp. Just nu har de flygbolag som erbjuder smidiga lösningar i smarta mobiltelefoner ett försprång gentemot sina konkurrenter.

    Det pågår ett intensivt utvecklingsarbete för att göra det smidigare för resenärerna att flyga. Apple lanserade hösten 2012 Passbook som hanterar bl.a. boardingkort i mobiltelefonen. NFC (Near Field Communication) som finns inbyggt i de flesta smarta mobiltelefoner (utom Apple) har funktioner som är väldigt säkra (krypterade) och har hög läshastighet vilket minskar tiden vid t.ex. boarding. Tester för att höja effektiviteten vid incheckning och bagagehantering pågår bl.a. i Japan och Danmark. Utvecklingen inom flyget sker inte bara för passagerarna utan även för att öka effektiviteten för flygplatserna och flygbolagen.

    Många internationella hotell får huvuddelen av sina gäster via flyg. Hela 70 procent av alla flygpassagerare har en smart mobiltelefon. De vill inget hellre än att hotellen ska erbjuda bokning, in- och utcheckning, information och betalning i den smarta mobiltelefonen. Teknologin är redan i många fall testad i verkligheten och kan köpas redan idag. De hotell som inte ser över sina investeringsplaner och ökar takten i sina teknologiinvesteringar riskerar att tappa gäster till de hotell som är snabbare på att tillfredsställa sina gäster med smarta mobiltelefoner.

  • Är ditt hotell som SAS eller som Norwegian?

    Anders Johansson På många områden är flyget en förebild för hotellen. Flyget mer eller mindre uppfann de globala bokningssystemen (GDS), revenue management, de moderna bonussystemen, försäljningen direkt till konsument via Internet, automatiserad incheckning via automat, Internet och mobilen samt ett avancerat processtänk kring hur man hanterar gäst/passagerarflöden. Innovationerna har kommit både från de traditionella flygbolagen och de nya lågkostnadsflygbolagen. Utvecklingen drivs framförallt av konsumenternas allt högre kunskap om vad som är möjligt att kräva eller önska sig av ett flygbolag. Den senaste tiden har jag rest fler gånger med Norwegian and med SAS. Här är huvudanledningarna.

    • Miljövänligare (nyare flygplan med lägre bränsleförbrukning)
    • Bättre komfort (nyare flygplan)
    • Gratis wifi ombord (kan använda tiden bättre)
    • Effektivt flöde (in och ut ofta både fram och bak)
    • Lågt pris (även om man inte hänger på låset när biljetterna släpps)

    Nästa år börjar Norwegian flyga till New York och Bangkok med nya Boeing 787 Dreamliner. Detta plan sägs vara fantastiskt. Vem vill då flyga med tio år gamla SAS-plan - ofta dessutom till ett högre pris. Den senaste tiden har det blivit alltmer uppenbart att de flygbolag som inte hänger med i utvecklingen försvinner från marknaden.

    Hittills har det tagit drygt tio år innan hotellen i långsam takt börjat tillämpa kunskaperna från flyget. Jag tror att många hotell är precis som SAS. De försöker hänga med i utvecklingen, men förstår inte gästens verkliga behov och önskemål. Renoveringarna blir inte av eller görs allt för traditionellt, restaurangkoncepten görs för att passa alla = ingen, minimala investeringar i nya IT-lösningar, för lite processtänk, möteslokaler utan modern möbleringen och teknik. Det är bara en tidsfråga innan det är helt ute att konferera i ett slott eller herrgård både utifrån miljötänk, standarden, restiden och att det inte längre är politiskt korrekt (slott och herrgård har en lyxstämpel i allmänhetens ögon). Istället är det en anläggning som är lätt tillgänglig för alla deltagare, miljövänlig och har modern standard utan lyxstämpel. Både nya Scandic och Choice verkar vara på rätt väg med några av anläggningarna. Internationellt är det koncept som CitizenM som står för det nya tänket.

    Snart kommer det att bli alltmer uppenbart att de konferensanläggningar och hotell som inte hänger med i utvecklingen försvinner från marknaden.

  • För 19 kr får du nöjdare gäster

    Anders Johansson Konkurrensen är hårdare än någonsin i alla branscher. Det finns därför inga acceptabla ursäkter för en undermålig produkt och dålig service. Under det senaste året har jag bott på hotell av många olika standarder och på många olika platser. På tre områden har hotellen inte hängt med i utvecklingen och verkar inte heller göra något åt det. 

    El-uttag (lediga)

    Personer i ledande befattning i hotellföretagen verkar också ha missat den smarta mobiltelefonen, läsplattan och den bärbara datorn. I vart fall har de missat att alla enheter behöver laddas i var sitt el-uttag. Om man har tur finns det något ledigt el-uttag vid sängen. Om man har ännu mer tur finns det tre lediga el-uttag i rummet på olika ställen, tyvärr oftast i kryphöjd. Vid de tillfällen vi är två personer i rummet har el-uttagen aldrig räckt till. Vad är problemet för hotellen att köpa ett jordat grenuttag för 19 kr på Clas Ohlson till varje hotellrum?

    Internet

    De som bestämmer om investeringar i hotellen verkar aldrig behöva koppla upp sig till Internet. Äntligen har de flesta hotell numera gratis uppkoppling till Internet. Det är bra, men nu när ALLA gäster kopplar upp sig till Internet räcker inte kapaciteten till. Det är dessutom ofta väldigt krångligt att koppla upp sig. Kanske för att inte ännu fler som inte ens bor på hotellet ska stjäla den låga bandbredden. Uppkoppling till Internet är ett måste för att kunna arbeta idag. De hotell som gör det lätt att koppla upp sig till Internet och tillhandahåller en bra kapacitet kommer att ta gäster från de andra hotellen. Utan en bra uppkoppling på hotellet är det bättre att ta mötet via Skype och spara in både resan och hotellnatten.

    Internetuppkopplingen är precis lika illa på SJ som en gång i tiden var banbrytande med Internet på tåget. Då kopplade få personer upp sig och det fungerade hyfsat bra. Nuförtiden ska ALLA använda Internet och då tar det lång tid att koppla upp sig och bandbredden är obefintlig. Tack och lov har SJ och Telia ett projekt på gång att förstärka bandbredden.

    TV

    Det verkar som om de personer som äger och leder hotellen har missat att TV-apparaterna numera är platta, större, har knivskarp HD-bild, ibland med 3D, kan kopplas upp mot datorn, är smarta med bl.a. appar och har minst 100 kanaler. En TV av samma kvalitet som jag har hemma (Samsung LED som redan är mer än 2 år gammal) har jag ännu inte sett i ett hotellrum. Många hotell var för snabba att skaffa "platt-TV" och har sannolikt känt sig lurade båder på kvalitet och pris. Det är sannolikt lika svårt idag och särskilt som Sony och några andra japanska tillverkare har offentliggjort en framtida bildupplösning på 3840 x 2160 jämfört med dagens bästa standard på 1920 x 1080 (som för övrigt ytterst få hotell erbjuder).

    Är det för mycket begärt att kunna ladda sin smarta telefon, läsplatta och bärbara dator, kunna koppla upp sig till Internet och verkligen använda Internet samt att ha en TV med en bra bild och en TV som man kan kommunicera med och välja mellan många olika kanaler? 

Etiketter

Webbpuff

Besöksliv Nyhetsbrev

Annons