Ämne Service

  • Rätt data en avgörande konkurrensfaktor

    Anders Johansson Hotellbranschen har alltid varit snabba på att hoppa på nya trender och göra detta till en konkurrensfördel. Exemplen är många. Scandic var först i att hoppa på miljötrenden och började tidigt låta gästen sopsortera på hotellrummet. I början var detta möjligen en konkurrensfördel hos vissa målgrupper. Idag är miljövänligheten en självklarhet. Det var säkert några fristående hotell som hoppade på trenden wifi först och lät detta vara en konkurrensfördel. Idag överlever inte hotellet om de inte erbjuder gästerna gratis wifi. Det har funnits andra trender som kommit och gått. Något hotell var först med fax och några hade till och med en fax i de lite finare hotellrummen. Rökfritt hotell är också en trend som några av de stora megakedjorna införde för vissa hotellvarumärken och nu verkar rökfritt vara mer regel än undantag. Listan kan göras ännu längre. Poängen är att en långsiktig trend som förändrar grundservicen i hotellet bara kommer att vara en konkurrensfördel under en begränsad tid innan gästen ställer krav på att den här grundservicen ska finnas - annars är inte hotellet längre aktuellt vid valet av hotell.

    Är rätt data en avgörande konkurrensfaktor? Ja, tillgång på bra data är viktig och förmågan att analysera och dra slutsatser är en avgörande konkurrensfaktor. Kunskap inhämtad från dataanalys kommer att utgöra underlaget för hotellets strategi för att nå maximal lönsamhet över en längre tid. I det första skedet är det hotellet som behöver bra system samt medarbetare (analytiker) som kan tolka all data som samlas i ett hotell. Syftet är att hitta lönsammare intäkter genom en annan mix av målgrupper och kanaler för att skaffa bokningarna. I nästa skede kommer gästen att kräva att hotellet använder tillgänglig data för att skaffa sig kunskap om gästens behov och önskemål. De hotell som inte kan hålla koll på vad gästerna vill ha kommer att tappa gäster till andra hotell som har bättre koll på detta. Varför ska en gäst bo på ett hotell som inte har en aning om vem gästen är, vad hen har för behov och önskemål eller vilken relation gästen vill ha till hotellet? Gästen kommer att ställa högre krav på digitala tjänster, hotell- och restaurangprodukten samt personlig service i framtiden och det enda sättet för hotellen att hänga med i utvecklingen är att samla och analysera rätt data. Det är redan idag en avgörande konkurrensfaktor.

  • Robotar tar över hotelljobben

    Anders Johansson Den roligaste nyheten på HITEC var utan tvekan hotellroboten SaviOne. Här är en film på 35 sekunder som visar hur den fungerar (klicka på bilden).

    Detta är det första steget i att automatisera allt fler funktioner på ett hotell. SaviOne kan hitta till alla rum från receptionen inklusive åka hiss alldeles på egen hand. Roboten ringer till hotellrummet när den är framme vid hotellrumsdörren så att gästen vet att leveransen har kommit fram. När leveransen skett kan gästen bedöma servicen genom att svara på en fråga som visas på robotens bildskärm.

    Det mest intressanta av allt är prissättningen. Det fungerar som inhyrd arbetskraft och kostar ca 25000 kr per månad och då tillkommer ju inte några arbetsgivaravgifter. SaviOne kan arbeta dygnet runt sju dagar i veckan. Den behöver bara ladda sig själv i laddstationen (ungefär som en automatisk dammsugare eller gräsklippare) någon stund varje dag när det inte är några leveranser. Roboten finns idag i tjänst på två Aloft-hotell - ett av Starwoods varumärken.

  • Grova missar på detaljerna

    Anders Johansson Jag reser just nu väldigt mycket i jobbet och försöker flyga med så många olika flygbolag som möjligt och bo på så många olika hotell som möjligt. Här är några reflektioner från ett nyrenoverat hotell i Göteborg.

    Fantastiskt inrett hotell och hotellrum i en maximalistisk stil i sköna färger och material. Fantastiskt skön säng. Hotellet skulle kunna vara fyrstjärnigt plus, men missarna på detaljerna är så stora att jag funderar på om detta är det första hotellet för inredaren och opertören. Här är en lista på saker som är feltänkta eller saknas för er som inte vill göra samma missar.

    • Traditionell nyckel med tofs + ett nyckelkort för att få igång elen i hotellrummet. Riktigt jobbigt för gästen. Varför?
    • Badrummet hade duschdraperi som drog ner intrycket totalt. Borde varit glasväggar.
    • Bara regndusch och ingen avställning för schampo/tvål i duschen
    • Toaletten felvänd, vilket gör det trångt
    • Tvättställets kranar väldigt svåra att reglera
    • Belysningen i badrummet totalt värdelös för rakning och sminkning
    • Badhandduken så liten och tunn att den blev totalt blöt innan jag hade torkat mig klart
    • Täcket väldigt litet och tunnt
    • Mörkläggningen fungerade så dåligt att det fortfarande lyste in från gatubelysningen
    • Musik i korridorens högtalare som hördes in i rummet
    • TV:n placerad så att man stötte i den vid ena sidan av sängen
    • Dåligt utbud på frukosten
    • + en massa annat som saknades som man kan förvänta sig av ett fyrstjärnigt hotell

    Detta är ett skräckexempel på renovering av ett hotell där för lite kraft har lagts på detaljerna. Det kommer att bo folk på det här hotellet, men de kommer inte att bli helt nöjda och/eller hotellet får inte ut det pris som behövs för att det ska bli riktigt lönsamt.

    Hotellbranschen måste bli duktigare på att fokusera på detaljer som är viktiga för gästen. En bra grundprodukt och bra service är ett måste för att hamna högt på Tripadvisor vilket är lika med nöjda gäster som rekommenderar hotellet till andra.

  • 70 procent av alla flygresenärer har smarta mobiltelefoner

    Anders Johansson Användandet av smarta mobiltelefoner i samband med flygresor väntas öka kraftigt de närmaste åren. Enligt en undersökning gjord av SITA i februari 2013 har 70 procent av alla flygpassagerare en smart mobiltelefon jämfört med bara 28 procent 2010. Fortfarande är dock biljettförsäljningen låg via mobila enheter. Under 2012 svarade de mobila enheterna bara för 2 procent av biljettförsäljningen. Andelen kommer att öka de närmaste åren. Idag erbjuder 44 procent av flygbolagen köp av biljetter via smarta mobiltelefoner. Om ett par år väntas närmare 90 procent av flygbolagen ha lösningar för köp via mobilen.

    Konsumenten har däremot snabbt tagit till sig incheckning via den smarta mobilen. Idag är det en tredjedel av alla flygpassagerare som checkar in online (via webben eller via smart mobiltelefon). Det skulle vara fler visar undersökningen, men bara hälften av flygbolagen erbjuder incheckning online idag. Om ett par år väntas i princip alla flygbolag erbjuda incheckning online.

    Undersökningen visar tydligt att konsumenten har tagit till sig den nya teknologin och är redo att använda tjänster i sin smarta mobiltelefon. Konsumenten ligger ett par steg före leverantörerna som arbetar på att komma ikapp. Just nu har de flygbolag som erbjuder smidiga lösningar i smarta mobiltelefoner ett försprång gentemot sina konkurrenter.

    Det pågår ett intensivt utvecklingsarbete för att göra det smidigare för resenärerna att flyga. Apple lanserade hösten 2012 Passbook som hanterar bl.a. boardingkort i mobiltelefonen. NFC (Near Field Communication) som finns inbyggt i de flesta smarta mobiltelefoner (utom Apple) har funktioner som är väldigt säkra (krypterade) och har hög läshastighet vilket minskar tiden vid t.ex. boarding. Tester för att höja effektiviteten vid incheckning och bagagehantering pågår bl.a. i Japan och Danmark. Utvecklingen inom flyget sker inte bara för passagerarna utan även för att öka effektiviteten för flygplatserna och flygbolagen.

    Många internationella hotell får huvuddelen av sina gäster via flyg. Hela 70 procent av alla flygpassagerare har en smart mobiltelefon. De vill inget hellre än att hotellen ska erbjuda bokning, in- och utcheckning, information och betalning i den smarta mobiltelefonen. Teknologin är redan i många fall testad i verkligheten och kan köpas redan idag. De hotell som inte ser över sina investeringsplaner och ökar takten i sina teknologiinvesteringar riskerar att tappa gäster till de hotell som är snabbare på att tillfredsställa sina gäster med smarta mobiltelefoner.

Etiketter

Webbpuff

Besöksliv Nyhetsbrev

Annons