Ämne Service

  • En känsla av service

    När jag den senaste tiden mest varit ute och rest har jag gång på gång tyckt mig uppleva en viss förändring, en ny känsla – och en positiv sådan.


    Kanske beror det på det bistra ekonomiska klimatet som dominerar världsbilden. Kanske är det satsningen på Sverige som besöksland. Kanske är det bara inbillning eller tur, men jag har under de senaste månaderna upplevt en ny servicekänsla som florerar runt om i landet. Alla verkar liksom har tagit detta till sig och börjat förstå innebörden av ett vänligt och trevligt bemötande.


    Nu kan det ju vara så enkelt att de SJ-tåg jag har åkt med och som inte har varit försenade en enda gång, har påverkat både mitt och alla andras humör, men jag tror inte det. SJ-personalen är i och för sig oftast väldigt serviceinriktad, men eviga förseningar kan påverka den bästa.


    Möjligen är det Tåg i Berslagens fina tåg och punktliga service som ger den här känslan, men även här känns bemötandet ärligt och vänligt. Samma känsla har jag fått på en rad olika ställen under den senaste tiden, inte minst på det ljuvliga Järnvägscaféet i Mjölby som serverar underbara, färska mackor och till det en riktig espresso i kopp! Se och lär.


    Jag tror och hoppas att den här serviceandan har börjat smyga sig på oss underifrån och är här för att stanna. Kanske kan det bli en exportvara i framtiden? Varför inte börja med närliggande Kastrups flygplats, för där har man sedan länge lagt ordet service på hyllan för onödiga och kostsamma saker.

  • Ökat förtroende ger bättre lönsamhet

    Även om nu situationen inte alls är lika skrämmande i svenska företag som i amerikanska (?) kan det vara värt att ta en titt på vad man kan göra för att förbättra relationerna i företaget. Om ni minns mitt förra inlägg, så visade det sig att bristande förtroende för kollegor, företaget, varumärket och chefen kan ge direkt negativa följder – gästerna påverkas nämligen. Kanske till och med utan att någon märker det.


    I artikeln som publicerades i tidningen Hotels nöjde man sig inte med att bara påvisa hur det var, utan hade också den goda smaken att erbjuda förslag på lösningar och åtgärder.


    Vi måste ha i åtanke att vi har med amerikansk data att gör, så vi får ta vissa delar med en nypa salt.


    Först måste man identifiera vad det är som skapar den här ”oss-mot-dem-kulturen”. Många chefer arbetar aktivt för att distansera sig från de underordnade och då uppstår en sådan situation. I besöksnäringens servicetunga värld fungerar det extra dåligt. Genom att som chef vara mer tillgänglig skapar man ett ökat förtroende, som sedan avspeglas i personalens bemötande av gästerna.


    Att identifiera kulturella värderingar och följa dem är ett annat bra tips. Undersökningen visade att företag som arbetar för att tillfredsställa både personalens och gästernas behov inte bara (naturligtvis) ökar gäst- och personaltillfredsställelsen, utan även uppvisar bättre nyckeltal över hela linjen. Här gäller det också att arbeta för att företagets värderingar ska genomsyra all verksamhet, vara del av allt som görs.


    Slutligen så krävs det belöning och erkännande för ett gott utfört arbete, medarbetarna vill känna sig uppskattade. Men tänk på att en patetisk belöning eller ett oseriöst erkännande kan få motsatt effekt.


    Det var det. Det finns en tvist till på det här – en känslig sådan – så jag återkommer i ämnet.

  • Vem litar vi på?

    Litar vi på företaget, på varumärkets innehåll, på våra chefer eller på våra kollegor? Den här ganska svårbesvarade frågan är faktiskt viktigare än man tror i besöksnäringen. Varför då?


    Besöksnäringen är i mångt och mycket en servicebransch, där personalen inte bara levererar till gästerna utan också är företagets ansikte utåt. Därmed vilar ett stort ansvar på personalen. Een stor del av marknadsföringen ligger hos någon eller några i personalen som kanske till och med saknar utbildning och i värsta fall motivation.


    Därför är det förstås fundamentalt att hela personalen arbetar tillsammans som ett team, och utgår från företagets värderingar och visioner. Och för detta krävs förtroende, inte bara för vad företaget står för, utan också för vad chefer och kollegor står för. I besöksnäringen är detta kanske viktigare än i någon annan bransch.


    En stor amerikansk undersökning visar emellertid att så inte alls är fallet. I en artikel i Hotels


    visar en undersökning från Maritz att det är lite si och så med förtroendet:



    • 14 % tyckte att alla i företaget arbetade mot samma mål

    • 12 % tyckte att företaget hade enhetliga mål

    • 10 % tyckte att företaget även såg till individens bästa

    • 15 % tyckte att cheferna var etiska och ärliga

    Inga rolig siffror. Särskilt inte i en känslig bransch med hög personalomsättning och där gästbemötandet i slutändan påverkar resultatet.


    Ännu värre var det om man tittar på hur stor del av personalen som litar på sina kollegor. Där visar det sig att siffran hamnar på ynka 8 %!


    Okej, detta är USA och inte Sverige. Här jobbar vi tillsammans, litar på företaget och cheferna och framför allt på våra kollegor, eller hur?


    Därför kanske det känns onödigt att ta upp de förslag som artikeln också belyser med avsikt att komma till rätta med problemen. Men jag gör det ändå i kommande inlägg, om inte annat kan det kanske ge en och annan tankeställare.

Etiketter

Webbpuff

Besöksliv Nyhetsbrev

Annons