Ämne Service

  • Rätt data en avgörande konkurrensfaktor

    Anders Johansson Hotellbranschen har alltid varit snabba på att hoppa på nya trender och göra detta till en konkurrensfördel. Exemplen är många. Scandic var först i att hoppa på miljötrenden och började tidigt låta gästen sopsortera på hotellrummet. I början var detta möjligen en konkurrensfördel hos vissa målgrupper. Idag är miljövänligheten en självklarhet. Det var säkert några fristående hotell som hoppade på trenden wifi först och lät detta vara en konkurrensfördel. Idag överlever inte hotellet om de inte erbjuder gästerna gratis wifi. Det har funnits andra trender som kommit och gått. Något hotell var först med fax och några hade till och med en fax i de lite finare hotellrummen. Rökfritt hotell är också en trend som några av de stora megakedjorna införde för vissa hotellvarumärken och nu verkar rökfritt vara mer regel än undantag. Listan kan göras ännu längre. Poängen är att en långsiktig trend som förändrar grundservicen i hotellet bara kommer att vara en konkurrensfördel under en begränsad tid innan gästen ställer krav på att den här grundservicen ska finnas - annars är inte hotellet längre aktuellt vid valet av hotell.

    Är rätt data en avgörande konkurrensfaktor? Ja, tillgång på bra data är viktig och förmågan att analysera och dra slutsatser är en avgörande konkurrensfaktor. Kunskap inhämtad från dataanalys kommer att utgöra underlaget för hotellets strategi för att nå maximal lönsamhet över en längre tid. I det första skedet är det hotellet som behöver bra system samt medarbetare (analytiker) som kan tolka all data som samlas i ett hotell. Syftet är att hitta lönsammare intäkter genom en annan mix av målgrupper och kanaler för att skaffa bokningarna. I nästa skede kommer gästen att kräva att hotellet använder tillgänglig data för att skaffa sig kunskap om gästens behov och önskemål. De hotell som inte kan hålla koll på vad gästerna vill ha kommer att tappa gäster till andra hotell som har bättre koll på detta. Varför ska en gäst bo på ett hotell som inte har en aning om vem gästen är, vad hen har för behov och önskemål eller vilken relation gästen vill ha till hotellet? Gästen kommer att ställa högre krav på digitala tjänster, hotell- och restaurangprodukten samt personlig service i framtiden och det enda sättet för hotellen att hänga med i utvecklingen är att samla och analysera rätt data. Det är redan idag en avgörande konkurrensfaktor.

  • Robotar tar över hotelljobben

    Anders Johansson Den roligaste nyheten på HITEC var utan tvekan hotellroboten SaviOne. Här är en film på 35 sekunder som visar hur den fungerar (klicka på bilden).

    Detta är det första steget i att automatisera allt fler funktioner på ett hotell. SaviOne kan hitta till alla rum från receptionen inklusive åka hiss alldeles på egen hand. Roboten ringer till hotellrummet när den är framme vid hotellrumsdörren så att gästen vet att leveransen har kommit fram. När leveransen skett kan gästen bedöma servicen genom att svara på en fråga som visas på robotens bildskärm.

    Det mest intressanta av allt är prissättningen. Det fungerar som inhyrd arbetskraft och kostar ca 25000 kr per månad och då tillkommer ju inte några arbetsgivaravgifter. SaviOne kan arbeta dygnet runt sju dagar i veckan. Den behöver bara ladda sig själv i laddstationen (ungefär som en automatisk dammsugare eller gräsklippare) någon stund varje dag när det inte är några leveranser. Roboten finns idag i tjänst på två Aloft-hotell - ett av Starwoods varumärken.

  • Är internet ett hinder för bra service?

    Maria Elwing Så mycket är digitaliserat idag. Det går fort, så fort. Många har ersatt den personliga kontakten vid bordsbokning med bokningssystem på nätet som säkert förenklar mycket för restaurangen. Men vad tycker kunden?

    Jag var på ett intressant seminarium igår med Ulrika Karlsson som pratade om service och värdskap. Det vore intressant att fördjupa sig i detta ämne ytterligare, eftersom servicebegreppet har en stor vidd. Första gäst-/kundkontakten är ju en väldigt viktig start på serviceupplevelsen kan jag tycka.

    Jag är den som tar emot mail och telefonbokningar på en av våra enheter sedan en tid tillbaka. Jag valde att ta den arbetsuppgiften för att lära mig om den egna verksamheten. Det har varit en mycket lärorik tid och jag har haft många intressanta samtal med blivande gäster.

    Digitaliseringen utestänger den del av den äldre generationen som inte har dator, Ipad eller mobil med internet. De är kanske inne så sällan på sin dator (om de har någon) att de inte riktigt minns hur man gör när man skickar mail, surfar och letar. Ibland får man flera mail om samma sak av vissa kunder, andra gånger får man via telefon lotsa kunden/gästen fram på hemsidan för att de ska hitta menyerna. Jag försöker verkligen att göra deras start av serviceupplevelsen till något positivt. 

    Men hur slår den här digitaliseringen egentligen mot servicen? Den yngre generationen tycker att det är toppen. Smidigt och lätt, enkelt och tidsbesparande. Inget kallprat. Är det dit vi är på väg? En yngre kund/gäst tycker nog att servicenivån är hög när det går att boka digitalt, att det finns wi-fi på krogen och för dem är kanske den optimala nivån en servicegrad som inte är uppbyggd kring det personliga mötet. En äldre gäst struntar blankt i om det finns wi-fi (ok, generalisering kanske). De kan t o m bli irriterade över att deras gäster sitter och blippar med sina telefoner under måltiden.

    Man kan vända och vrida på detta hur mycket som helst. Vi befinner oss i en snabb teknisk utveckling, så det är nog bara att surfa med på vågen och det gäller, som alltid, att hitta den gyllene medelvägen. Fortsättning följer…..

  • Grova missar på detaljerna

    Anders Johansson Jag reser just nu väldigt mycket i jobbet och försöker flyga med så många olika flygbolag som möjligt och bo på så många olika hotell som möjligt. Här är några reflektioner från ett nyrenoverat hotell i Göteborg.

    Fantastiskt inrett hotell och hotellrum i en maximalistisk stil i sköna färger och material. Fantastiskt skön säng. Hotellet skulle kunna vara fyrstjärnigt plus, men missarna på detaljerna är så stora att jag funderar på om detta är det första hotellet för inredaren och opertören. Här är en lista på saker som är feltänkta eller saknas för er som inte vill göra samma missar.

    • Traditionell nyckel med tofs + ett nyckelkort för att få igång elen i hotellrummet. Riktigt jobbigt för gästen. Varför?
    • Badrummet hade duschdraperi som drog ner intrycket totalt. Borde varit glasväggar.
    • Bara regndusch och ingen avställning för schampo/tvål i duschen
    • Toaletten felvänd, vilket gör det trångt
    • Tvättställets kranar väldigt svåra att reglera
    • Belysningen i badrummet totalt värdelös för rakning och sminkning
    • Badhandduken så liten och tunn att den blev totalt blöt innan jag hade torkat mig klart
    • Täcket väldigt litet och tunnt
    • Mörkläggningen fungerade så dåligt att det fortfarande lyste in från gatubelysningen
    • Musik i korridorens högtalare som hördes in i rummet
    • TV:n placerad så att man stötte i den vid ena sidan av sängen
    • Dåligt utbud på frukosten
    • + en massa annat som saknades som man kan förvänta sig av ett fyrstjärnigt hotell

    Detta är ett skräckexempel på renovering av ett hotell där för lite kraft har lagts på detaljerna. Det kommer att bo folk på det här hotellet, men de kommer inte att bli helt nöjda och/eller hotellet får inte ut det pris som behövs för att det ska bli riktigt lönsamt.

    Hotellbranschen måste bli duktigare på att fokusera på detaljer som är viktiga för gästen. En bra grundprodukt och bra service är ett måste för att hamna högt på Tripadvisor vilket är lika med nöjda gäster som rekommenderar hotellet till andra.

Etiketter

Webbpuff

Besöksliv Nyhetsbrev

Annons