Ämne Service

  • Är internet ett hinder för bra service?

    Maria Elwing Så mycket är digitaliserat idag. Det går fort, så fort. Många har ersatt den personliga kontakten vid bordsbokning med bokningssystem på nätet som säkert förenklar mycket för restaurangen. Men vad tycker kunden?

    Jag var på ett intressant seminarium igår med Ulrika Karlsson som pratade om service och värdskap. Det vore intressant att fördjupa sig i detta ämne ytterligare, eftersom servicebegreppet har en stor vidd. Första gäst-/kundkontakten är ju en väldigt viktig start på serviceupplevelsen kan jag tycka.

    Jag är den som tar emot mail och telefonbokningar på en av våra enheter sedan en tid tillbaka. Jag valde att ta den arbetsuppgiften för att lära mig om den egna verksamheten. Det har varit en mycket lärorik tid och jag har haft många intressanta samtal med blivande gäster.

    Digitaliseringen utestänger den del av den äldre generationen som inte har dator, Ipad eller mobil med internet. De är kanske inne så sällan på sin dator (om de har någon) att de inte riktigt minns hur man gör när man skickar mail, surfar och letar. Ibland får man flera mail om samma sak av vissa kunder, andra gånger får man via telefon lotsa kunden/gästen fram på hemsidan för att de ska hitta menyerna. Jag försöker verkligen att göra deras start av serviceupplevelsen till något positivt. 

    Men hur slår den här digitaliseringen egentligen mot servicen? Den yngre generationen tycker att det är toppen. Smidigt och lätt, enkelt och tidsbesparande. Inget kallprat. Är det dit vi är på väg? En yngre kund/gäst tycker nog att servicenivån är hög när det går att boka digitalt, att det finns wi-fi på krogen och för dem är kanske den optimala nivån en servicegrad som inte är uppbyggd kring det personliga mötet. En äldre gäst struntar blankt i om det finns wi-fi (ok, generalisering kanske). De kan t o m bli irriterade över att deras gäster sitter och blippar med sina telefoner under måltiden.

    Man kan vända och vrida på detta hur mycket som helst. Vi befinner oss i en snabb teknisk utveckling, så det är nog bara att surfa med på vågen och det gäller, som alltid, att hitta den gyllene medelvägen. Fortsättning följer…..

  • Grova missar på detaljerna

    Anders Johansson Jag reser just nu väldigt mycket i jobbet och försöker flyga med så många olika flygbolag som möjligt och bo på så många olika hotell som möjligt. Här är några reflektioner från ett nyrenoverat hotell i Göteborg.

    Fantastiskt inrett hotell och hotellrum i en maximalistisk stil i sköna färger och material. Fantastiskt skön säng. Hotellet skulle kunna vara fyrstjärnigt plus, men missarna på detaljerna är så stora att jag funderar på om detta är det första hotellet för inredaren och opertören. Här är en lista på saker som är feltänkta eller saknas för er som inte vill göra samma missar.

    • Traditionell nyckel med tofs + ett nyckelkort för att få igång elen i hotellrummet. Riktigt jobbigt för gästen. Varför?
    • Badrummet hade duschdraperi som drog ner intrycket totalt. Borde varit glasväggar.
    • Bara regndusch och ingen avställning för schampo/tvål i duschen
    • Toaletten felvänd, vilket gör det trångt
    • Tvättställets kranar väldigt svåra att reglera
    • Belysningen i badrummet totalt värdelös för rakning och sminkning
    • Badhandduken så liten och tunn att den blev totalt blöt innan jag hade torkat mig klart
    • Täcket väldigt litet och tunnt
    • Mörkläggningen fungerade så dåligt att det fortfarande lyste in från gatubelysningen
    • Musik i korridorens högtalare som hördes in i rummet
    • TV:n placerad så att man stötte i den vid ena sidan av sängen
    • Dåligt utbud på frukosten
    • + en massa annat som saknades som man kan förvänta sig av ett fyrstjärnigt hotell

    Detta är ett skräckexempel på renovering av ett hotell där för lite kraft har lagts på detaljerna. Det kommer att bo folk på det här hotellet, men de kommer inte att bli helt nöjda och/eller hotellet får inte ut det pris som behövs för att det ska bli riktigt lönsamt.

    Hotellbranschen måste bli duktigare på att fokusera på detaljer som är viktiga för gästen. En bra grundprodukt och bra service är ett måste för att hamna högt på Tripadvisor vilket är lika med nöjda gäster som rekommenderar hotellet till andra.

  • 70 procent av alla flygresenärer har smarta mobiltelefoner

    Anders Johansson Användandet av smarta mobiltelefoner i samband med flygresor väntas öka kraftigt de närmaste åren. Enligt en undersökning gjord av SITA i februari 2013 har 70 procent av alla flygpassagerare en smart mobiltelefon jämfört med bara 28 procent 2010. Fortfarande är dock biljettförsäljningen låg via mobila enheter. Under 2012 svarade de mobila enheterna bara för 2 procent av biljettförsäljningen. Andelen kommer att öka de närmaste åren. Idag erbjuder 44 procent av flygbolagen köp av biljetter via smarta mobiltelefoner. Om ett par år väntas närmare 90 procent av flygbolagen ha lösningar för köp via mobilen.

    Konsumenten har däremot snabbt tagit till sig incheckning via den smarta mobilen. Idag är det en tredjedel av alla flygpassagerare som checkar in online (via webben eller via smart mobiltelefon). Det skulle vara fler visar undersökningen, men bara hälften av flygbolagen erbjuder incheckning online idag. Om ett par år väntas i princip alla flygbolag erbjuda incheckning online.

    Undersökningen visar tydligt att konsumenten har tagit till sig den nya teknologin och är redo att använda tjänster i sin smarta mobiltelefon. Konsumenten ligger ett par steg före leverantörerna som arbetar på att komma ikapp. Just nu har de flygbolag som erbjuder smidiga lösningar i smarta mobiltelefoner ett försprång gentemot sina konkurrenter.

    Det pågår ett intensivt utvecklingsarbete för att göra det smidigare för resenärerna att flyga. Apple lanserade hösten 2012 Passbook som hanterar bl.a. boardingkort i mobiltelefonen. NFC (Near Field Communication) som finns inbyggt i de flesta smarta mobiltelefoner (utom Apple) har funktioner som är väldigt säkra (krypterade) och har hög läshastighet vilket minskar tiden vid t.ex. boarding. Tester för att höja effektiviteten vid incheckning och bagagehantering pågår bl.a. i Japan och Danmark. Utvecklingen inom flyget sker inte bara för passagerarna utan även för att öka effektiviteten för flygplatserna och flygbolagen.

    Många internationella hotell får huvuddelen av sina gäster via flyg. Hela 70 procent av alla flygpassagerare har en smart mobiltelefon. De vill inget hellre än att hotellen ska erbjuda bokning, in- och utcheckning, information och betalning i den smarta mobiltelefonen. Teknologin är redan i många fall testad i verkligheten och kan köpas redan idag. De hotell som inte ser över sina investeringsplaner och ökar takten i sina teknologiinvesteringar riskerar att tappa gäster till de hotell som är snabbare på att tillfredsställa sina gäster med smarta mobiltelefoner.

  • Är ditt hotell som SAS eller som Norwegian?

    Anders Johansson På många områden är flyget en förebild för hotellen. Flyget mer eller mindre uppfann de globala bokningssystemen (GDS), revenue management, de moderna bonussystemen, försäljningen direkt till konsument via Internet, automatiserad incheckning via automat, Internet och mobilen samt ett avancerat processtänk kring hur man hanterar gäst/passagerarflöden. Innovationerna har kommit både från de traditionella flygbolagen och de nya lågkostnadsflygbolagen. Utvecklingen drivs framförallt av konsumenternas allt högre kunskap om vad som är möjligt att kräva eller önska sig av ett flygbolag. Den senaste tiden har jag rest fler gånger med Norwegian and med SAS. Här är huvudanledningarna.

    • Miljövänligare (nyare flygplan med lägre bränsleförbrukning)
    • Bättre komfort (nyare flygplan)
    • Gratis wifi ombord (kan använda tiden bättre)
    • Effektivt flöde (in och ut ofta både fram och bak)
    • Lågt pris (även om man inte hänger på låset när biljetterna släpps)

    Nästa år börjar Norwegian flyga till New York och Bangkok med nya Boeing 787 Dreamliner. Detta plan sägs vara fantastiskt. Vem vill då flyga med tio år gamla SAS-plan - ofta dessutom till ett högre pris. Den senaste tiden har det blivit alltmer uppenbart att de flygbolag som inte hänger med i utvecklingen försvinner från marknaden.

    Hittills har det tagit drygt tio år innan hotellen i långsam takt börjat tillämpa kunskaperna från flyget. Jag tror att många hotell är precis som SAS. De försöker hänga med i utvecklingen, men förstår inte gästens verkliga behov och önskemål. Renoveringarna blir inte av eller görs allt för traditionellt, restaurangkoncepten görs för att passa alla = ingen, minimala investeringar i nya IT-lösningar, för lite processtänk, möteslokaler utan modern möbleringen och teknik. Det är bara en tidsfråga innan det är helt ute att konferera i ett slott eller herrgård både utifrån miljötänk, standarden, restiden och att det inte längre är politiskt korrekt (slott och herrgård har en lyxstämpel i allmänhetens ögon). Istället är det en anläggning som är lätt tillgänglig för alla deltagare, miljövänlig och har modern standard utan lyxstämpel. Både nya Scandic och Choice verkar vara på rätt väg med några av anläggningarna. Internationellt är det koncept som CitizenM som står för det nya tänket.

    Snart kommer det att bli alltmer uppenbart att de konferensanläggningar och hotell som inte hänger med i utvecklingen försvinner från marknaden.

Etiketter

Webbpuff

Besöksliv Nyhetsbrev

Annons