Ämne Trender

  • Design Hotels trendspanar

    Anders Johansson I veckan som gick deltog jag i Design Hotels ARENA som är kedjans årsmöte. I år deltog 250 personer från 195 hotell av de 306 hotell som ingår i Design Hotels, som numera är ett av de ca trettio varumärkena i Marriotts portfölj. Två av Marriotts chefer för lojalitetsprogrammet deltog i en frågestund på scenen och berättade att det nu finns ca 100 miljoner medlemmar i de två kombinerade lojalitetsprogrammen Marriott och Starwood. Arbete pågår med att flytta över alla Starwoods medlemmar till Marriott med bibehållen funktionalitet och förmåner. Detta kräver en hel del utveckling av programmet som väntas bli klar under 2019. Design Hotels siktar in sig på ungefär 1 miljon gäster, dvs ca 1 % av Marriotts totalt antal gäster skulle vara intresserade av Design Hotels erbjudande till marknaden.

    Den 30 minuter långa frågestunden om lojalitetsprogrammet var i princip det enda som handlade om hotell under de två dagarna. Hela temat för konferensen handlade om hur vi ska kunna filtrera allt i vår omgivning för att kunna fokusera på det som är viktigt. Vi lever i "The attention economy" där alla vill ha vår uppmärksamhet och gör allt för att få den. Att hela tiden bli avbruten och byta fokus tar numera 40 % av den produktiva tiden. Smarta mobiler med appar föder "The economy of distraction". Vi har blivit upplärda att vara rädda att missa något. Alla på konferensen var tvungna att lämna ifrån sig sina smarta mobiler innan vi fick komma in. Detta ledde till att alla var tvungna att fokusera på det som hände på scenen.

    Årets trendspaning handlade om nästa våg som kommer att förändra hotellens sätt att vara och arbeta. Lyx kommer att fortsätta att växa i snabb takt. Under 2016-2022 förväntas lyxhotellen växa med 4 % per år. Wellnes och meditation står högt på önskelistan för lyxresenärerna. Ta bort delar ur hotellet istället för att lägga till mer saker. Lyxresenären söker lugn för sinnet för att komma bort från det allt snabbare tempot i vardagen. Några hotellkedjor har börjat och erbjuder nu "Vitality Rooms".

    Lugn för sinnet innebär absolut inte att det blir mindre teknologi utan snarare tvärtom. Teknologin utvecklas ännu mer för att göra alla delar av resandet och avkopplandet till bättre upplevelser. Nu kommer AR och VR att bli allt vanligare i hotell som vill locka de resenärer som har mest pengar att spendera. Den yngre generationen, millennials, ser resandet som en naturligt värld som de lever och arbetar i och uppskattar därför alla typer a teknologiska hjälpmedel för att förenkla vardagen.

  • Hotelldirektören vet allt mindre om sin gäst

    Anders Johansson Många hotelldirektörer anser att de redan vet allt om sina olika målgrupper och förstår affärsresenärernas-, mötesdeltagarnas- och fritidsresenärernas behov riktigt bra. Det är rent nonsens. Behoven hos hotellens målgrupper har förändrats totalt de senaste åren, så det är inte heller så enkelt att hänga med i utvecklingem. De flesta hotell utvecklas i långsamare takt än omgivningen och tvingar därför gästerna att acceptera dem som de är så länge det inte finns några andra alternativ. När väl ett annat alternativ dyker upp, t.ex. Airbnb, som i mycket högre usträckning tillfredsställer målgruppens behov, reagerar hotellen negativt och i sämsta fall drar hotellen även ner lite på priset för att locka tillbaka sina gäster. Hittills har priset fungerat som instrument för att locka gäster, men det är bara en tidsfråga innan inte ens prisjusteringar hjälper för att få tillbaka gästerna. Allt snurrar snabbare och många människors största problem är att få tiden att räcka till. När de väl ska iväg på sin resa vill de vara säkra på att den blir lyckad och är då beredda att betala rätt pris istället för ett lågt pris som ger en sämre upplevelse. Många hotell runt om i hela världen tror att gästen bara utvärderar hotellet efter pris, vilket är en helt felaktig uppfattning.

    I framtiden handlar det ännu mindre om priset och därför måste hotellen på allvar anstränga sig att förstå de olika hotellgästernas nya behov och önskemål samt leverera en produkt och service som gästerna vill ha. Om inte kommer gästen att välja en annan destination eller andra alternativa övernattningssätt. 

    Det finns flera sätt att ta reda på gästernas behov.

    • Intervjua gästerna, helst personliga intervjuer, men det går även bra att använda sig av fokusgrupper. Konsten är att kunna ställa rätt frågor för att få ärliga svar. Det är därför hotellen måste anlita experter på intervjuundersökningar.
    • Gör enkätundersökningar. Även här är det svårt att formulera rätt frågor för att få ärliga svar, så experterna behövs.
    • Lusläs alla recensioner om hotellet och försök förstå exakt vad gästerna menar
    • Samla dina medarbetare som har gästkontakt och använd t.ex. Value proposition-modellen för att beskriva gästens olika typer av behov
    • Utgå ifrån dina egna behov och chansa på att dina gäster har samma behov, önskemål och syn på kvalitet och servicenivå som du själv

    Paradoxen är att de flesta som arbetar i hotellbranschen själva använder tjänster i sina smarta mobiler för att underlätta sin egen vardag och har dessutom höga krav på att allt ska fungera snabbt och smidigt. Hittills har det varit för svårt för hotellbranschen att förstå gästens behov och än mindre att lösa några av behoven med hotelltjänster i smarta mobiler. Kanske beror detta på att många inte ens med hjälp av någon av metoderna ovan har försökt ta reda på hotellgästens nuvarande och verkliga behov.

  • Teknologitrend 9 och 10

    Anders Johansson Här kommer de två sista trenderna samt några slutsatser.

    Trend 9 - Möteslokalerna får ny teknologi

    Mötesarrangörerna får fler hjälpmedel, t.ex. i form av appar, att planera och genomföra mötet. Styrelserummen utrustas med nya skärmar som kan användas både som skärm och whiteboard. De får också videkonferens för att enkelt kunna koppla upp personer från andra delar av världen.

    Marriott har utvecklat en app som låter mötesarrangören under själva mötet på ett enkelt sätt kommunicera med hotellets personal. Det kan handla om värme/kyla i rummet, kaffepaus, lunchen eller att det behövs fler pennor. Stort och smått med andra ord för att få allt att fungera så smidigt som möjligt.

    24 % av hotellen i undersökningen har en egen app för hotellet som verkligen används av gästerna. 19 % har en app, men den används väldigt lite av gästerna. Återstående hotell litar antingen på hotellvarumärkets app eller håller på att utveckla en egen.

    Trend 10 - Digitala skyltar

    Utskrifter som visar vilken grupp som är i en viss lokal håller på att ersättas med digitala skyltar. Hotellen börjar även istallera digitala hänvisningsskyltar i sin lobby och på konferensavdelningen. De mest moderna har tryckkänslig skärm vilket gör att gästen enkelt kan söka efter den information de behöver. Fördelen för hotellet är att informationen är lätt att uppdatera samt att hotellet visar att de hänger med i sin tid.

    Slutsatser

    Bara 18 % av hotellen som undersöktes anser att de prioriterar teknologi för gästen. Teknologi är inte längre något som hotellen kan ses som en extra lyx eller extra service till gästen. För gästen är det på fullaste allvar att få en riktigt bra uppkoppling till Internet samt modern och väl fungerande teknologi. Gästen vill vara allt mindre beroende av hotellet för att kunna arbeta, mötas eller bara bo på hotellet. De hotell som erbjuder intuitiv teknologi som hjälper gästen att komma åt sitt eget digitala innehåll via vilken typ av enhet som helst (laptop, lästplatta eller smart mobiltelefon) ligger ett stort steg före all andra hotell och kommer att attrahera fler gäster än de som inte bryr sig om gästens behov av teknologi.

  • Teknologitrend 7 och 8

    Anders Johansson De närmaste dagarna kommer jag att ge en översikt över tio viktiga trender inom teknologi inom besöksnäringen.

    Trend 7 - Nya visuella sociala media

    Hotell måste vara närvarande även i nya sociala media. Många hotell skaffade sig snabbt en sida på Facebook och några började även använda Twitter. Nu har flera olika nischade sociala media fått fäste. Exempel är Pinterest, Instagram och Twitters videodelning Vine. Precis som tidigare är det en yngre publik som börjar använda nya sociala media. De tre exemplen är fokuserade på det visuella - både stillbilder och rörliga bilder. Det verkar ju alldeles för bra för att vara sant för hotell, som ju i högsta grad är beroende av att det finns bilder på både hotellet och omgivningarna. 

    Trend 8 - Teknologi är den nya lyxen

    Riktigt bra teknologi upplevs av gästen som lyxigt. Vad sägs om en riktigt stor TV med extra hög upplösning eller TV även i badrummet. Andra exempel är hotellets egna spellistor på Spotify, tester av nya teknologier som leverantörerna tillhandahåller i hotellrummet, t.ex. hörlurar, högtalare, el-tandbordste, hårfön etc. En annan lyx kan vara specialgjorda TV-program som handlar om något som hotellet står för, t.ex. en typ av aktivitet eller ett reportage om stjärnkocken som driver hotellets restaurang.

    (fortsättning följer)

Etiketter

Webbpuff

Besöksliv Nyhetsbrev

Annons