Ämne Trender

  • Hotelldirektören vet allt mindre om sin gäst

    Anders Johansson Många hotelldirektörer anser att de redan vet allt om sina olika målgrupper och förstår affärsresenärernas-, mötesdeltagarnas- och fritidsresenärernas behov riktigt bra. Det är rent nonsens. Behoven hos hotellens målgrupper har förändrats totalt de senaste åren, så det är inte heller så enkelt att hänga med i utvecklingem. De flesta hotell utvecklas i långsamare takt än omgivningen och tvingar därför gästerna att acceptera dem som de är så länge det inte finns några andra alternativ. När väl ett annat alternativ dyker upp, t.ex. Airbnb, som i mycket högre usträckning tillfredsställer målgruppens behov, reagerar hotellen negativt och i sämsta fall drar hotellen även ner lite på priset för att locka tillbaka sina gäster. Hittills har priset fungerat som instrument för att locka gäster, men det är bara en tidsfråga innan inte ens prisjusteringar hjälper för att få tillbaka gästerna. Allt snurrar snabbare och många människors största problem är att få tiden att räcka till. När de väl ska iväg på sin resa vill de vara säkra på att den blir lyckad och är då beredda att betala rätt pris istället för ett lågt pris som ger en sämre upplevelse. Många hotell runt om i hela världen tror att gästen bara utvärderar hotellet efter pris, vilket är en helt felaktig uppfattning.

    I framtiden handlar det ännu mindre om priset och därför måste hotellen på allvar anstränga sig att förstå de olika hotellgästernas nya behov och önskemål samt leverera en produkt och service som gästerna vill ha. Om inte kommer gästen att välja en annan destination eller andra alternativa övernattningssätt. 

    Det finns flera sätt att ta reda på gästernas behov.

    • Intervjua gästerna, helst personliga intervjuer, men det går även bra att använda sig av fokusgrupper. Konsten är att kunna ställa rätt frågor för att få ärliga svar. Det är därför hotellen måste anlita experter på intervjuundersökningar.
    • Gör enkätundersökningar. Även här är det svårt att formulera rätt frågor för att få ärliga svar, så experterna behövs.
    • Lusläs alla recensioner om hotellet och försök förstå exakt vad gästerna menar
    • Samla dina medarbetare som har gästkontakt och använd t.ex. Value proposition-modellen för att beskriva gästens olika typer av behov
    • Utgå ifrån dina egna behov och chansa på att dina gäster har samma behov, önskemål och syn på kvalitet och servicenivå som du själv

    Paradoxen är att de flesta som arbetar i hotellbranschen själva använder tjänster i sina smarta mobiler för att underlätta sin egen vardag och har dessutom höga krav på att allt ska fungera snabbt och smidigt. Hittills har det varit för svårt för hotellbranschen att förstå gästens behov och än mindre att lösa några av behoven med hotelltjänster i smarta mobiler. Kanske beror detta på att många inte ens med hjälp av någon av metoderna ovan har försökt ta reda på hotellgästens nuvarande och verkliga behov.

  • Teknologitrend 9 och 10

    Anders Johansson Här kommer de två sista trenderna samt några slutsatser.

    Trend 9 - Möteslokalerna får ny teknologi

    Mötesarrangörerna får fler hjälpmedel, t.ex. i form av appar, att planera och genomföra mötet. Styrelserummen utrustas med nya skärmar som kan användas både som skärm och whiteboard. De får också videkonferens för att enkelt kunna koppla upp personer från andra delar av världen.

    Marriott har utvecklat en app som låter mötesarrangören under själva mötet på ett enkelt sätt kommunicera med hotellets personal. Det kan handla om värme/kyla i rummet, kaffepaus, lunchen eller att det behövs fler pennor. Stort och smått med andra ord för att få allt att fungera så smidigt som möjligt.

    24 % av hotellen i undersökningen har en egen app för hotellet som verkligen används av gästerna. 19 % har en app, men den används väldigt lite av gästerna. Återstående hotell litar antingen på hotellvarumärkets app eller håller på att utveckla en egen.

    Trend 10 - Digitala skyltar

    Utskrifter som visar vilken grupp som är i en viss lokal håller på att ersättas med digitala skyltar. Hotellen börjar även istallera digitala hänvisningsskyltar i sin lobby och på konferensavdelningen. De mest moderna har tryckkänslig skärm vilket gör att gästen enkelt kan söka efter den information de behöver. Fördelen för hotellet är att informationen är lätt att uppdatera samt att hotellet visar att de hänger med i sin tid.

    Slutsatser

    Bara 18 % av hotellen som undersöktes anser att de prioriterar teknologi för gästen. Teknologi är inte längre något som hotellen kan ses som en extra lyx eller extra service till gästen. För gästen är det på fullaste allvar att få en riktigt bra uppkoppling till Internet samt modern och väl fungerande teknologi. Gästen vill vara allt mindre beroende av hotellet för att kunna arbeta, mötas eller bara bo på hotellet. De hotell som erbjuder intuitiv teknologi som hjälper gästen att komma åt sitt eget digitala innehåll via vilken typ av enhet som helst (laptop, lästplatta eller smart mobiltelefon) ligger ett stort steg före all andra hotell och kommer att attrahera fler gäster än de som inte bryr sig om gästens behov av teknologi.

  • Teknologitrend 7 och 8

    Anders Johansson De närmaste dagarna kommer jag att ge en översikt över tio viktiga trender inom teknologi inom besöksnäringen.

    Trend 7 - Nya visuella sociala media

    Hotell måste vara närvarande även i nya sociala media. Många hotell skaffade sig snabbt en sida på Facebook och några började även använda Twitter. Nu har flera olika nischade sociala media fått fäste. Exempel är Pinterest, Instagram och Twitters videodelning Vine. Precis som tidigare är det en yngre publik som börjar använda nya sociala media. De tre exemplen är fokuserade på det visuella - både stillbilder och rörliga bilder. Det verkar ju alldeles för bra för att vara sant för hotell, som ju i högsta grad är beroende av att det finns bilder på både hotellet och omgivningarna. 

    Trend 8 - Teknologi är den nya lyxen

    Riktigt bra teknologi upplevs av gästen som lyxigt. Vad sägs om en riktigt stor TV med extra hög upplösning eller TV även i badrummet. Andra exempel är hotellets egna spellistor på Spotify, tester av nya teknologier som leverantörerna tillhandahåller i hotellrummet, t.ex. hörlurar, högtalare, el-tandbordste, hårfön etc. En annan lyx kan vara specialgjorda TV-program som handlar om något som hotellet står för, t.ex. en typ av aktivitet eller ett reportage om stjärnkocken som driver hotellets restaurang.

    (fortsättning följer)

  • Teknologitrend 5 och 6

    De närmaste dagarna kommer jag att ge en översikt över tio viktiga trender inom teknologi inom besöksnäringen.

    Trend 5 - gratis WiFi

    Allt färre hotell tar numera betalt för uppkoppling till Internet för att attrahera en yngre målgrupp som stället krav till tillgång till gratis internetuppkoppling.

    Gästen förväntar sig inte bara en gratis uppkoppling utan också en snabb uppkoppling som är gratis. För den yngre generationens hotellgäster är uppkoppling till Internet minst lika viktig som sängen i hotellrummet.

    Det ska dessutom vara enkelt att koppla upp flera enheter till Internet och det ska vara lätt att ladda alla enheterna samtidigt.

    87 % av gästerna i en undersökning säger att Internetuppkoppling ska vara gratis. En tredjedel av gästerna väljer mellan hotell som erbjuder gratis uppkoppling. De andra är inte ens aktuella.

    Trend 6 - Det mobila kontoret

    Flera hotellkedjor, bl.a. Westin och Marriott, har gjort om delar av sina möteslokaler till kontor där hotellgäster och de som bor på destinationen kan arbeta. Tanken är att erbjuda lättillgängliga platser för arbete och möten. Marriott har redan lanserat ett enkelt sätt att boka små mötesrum. Hotellen har ofta ytor som har lägre utnyttjandegrad och många har insett att det krävs nya idéer för att öka användandet. Kanske blir hotellen de nya kontorshotellen. All service i form av mat och dryck, teknologi, övernattning samt en serviceorganisation finns ju redan på plats. Kostnaden för att starta co-working-space för hotellen blir minimal i förhållande till vad det skulle kunna ge i intäkter med rätt marknadsföring.

    (fortsättning följer)

     

Etiketter

Webbpuff

Besöksliv Nyhetsbrev

Annons