Ämne Värdskap

  • Självbilden krackelerar

    Anders Johansson Hotelldirektören säger: "Det går bra för mitt hotell nu. Intäkterna har ökat med 10 % sedan förra året.". Sanningen är att de andra hotellen har ökat med 20 % sedan förra året, vilket innebär att hotelldirektörens hotell tappar marknadsandelar när de andra hotellen ökar i snabbare takt. Precis så är det för Sverige som land. Andra länder ökar på alla områden i snabbare takt. Den svenska självbilden stämmer inte längre överens med hur andra nationaliteter upplever Sverige.

    Exempel 1 på självbild: Svenskar välkomnar och visar gärna sitt land för turister. Det stämmer inte. Låt oss titta på Expats som faktiskt befinner sig i Sverige lite längre och verkligen kan bedöma hur välkomnande svenskarna är. Expat Insider frågade 14000 personer från 191 olika länder hur lätt det är att komma in i det nya landet. Faktorer som känslan av att känna sig välkommen, vänlighet, hitta vänner och språk bildade ett "Ease of settling in"-index. Av 67 länder på listan hamnar Sverige på plats 62, dvs. plats 6 från botten. På listan över hur lätt det är att hitta vänner hamnar Sverige på plats 4 från botten. Expats lär inte rekommendera ett besök i Sverige till de vänner som söker vänlighet och kontakt med svenskar. Turismen till Sverige ökar, men den kunde öka ännu mer om svenskarna var lite mer välkomnande.

    Exempel 2 på självbild: Sverige är världsledande i den digitala världen med väldigt innovativa start-ups och myndigheter som ger digital service dygnet runt. Det stämmer inte. Låt oss titta på EU:s undersökning av medlemsländerna kring den digitala ekonomin och det digitala samhället. Sverige hamnar på plats 8 med 67 % när det handlar om myndigheternas digitala service. Estland toppar listan med 87 % och Spanien ligger före Sverige. När det handlar om uppkoppling ligger Sverige på plats 3. Sverige hamnar på plats 2 när det gäller människornas utbildningsnivå i den digitala världen. I internetanvändandet hamnar Sverige på plats 3. I användandet av bank på Internet ligger  Sverige bara på plats 6 och där som alla trodde att vi låg bäst till. Slutligen integration av digital teknologi hamnar Sverige på plats 3. Totalt sett hamnar Sverige i en position som innebär att Sverige ligger bra till men växer i långsammare takt än de andra EU-länderna. Sverige tappar eftersom de andra ökar i snabbare takt, precis som hotellet i inledningen.

    Båda exemplen har stor betydelse för hur Sverige ska kunna fortsätta att utvecklas som turistland. Det första exemplet handlar om svenskarnas sätt att vara. Det tar sannolikt lång tid att förändra om det överhuvudtaget är möjligt. För att turismen ska fortsätta att växa behöver i alla fall besöksnäringen utveckla värdskapet. Det andra exemplet handlar om hur vi möter de potentiella besökarna i den digitala världen där de bestämmer sig om de ska resa till Sverige eller till något annat land. När besökarna väl är på plats vill de kunna söka information och kommunicera digitalt för att få ut maximalt av sitt besök. Inom den digitala världen ligger besöksnäringen långt efter många andra branscher och här måste besöksnäringen ta krafttag för att komma ikapp utvecklingen.

  • Är internet ett hinder för bra service?

    Maria Elwing Så mycket är digitaliserat idag. Det går fort, så fort. Många har ersatt den personliga kontakten vid bordsbokning med bokningssystem på nätet som säkert förenklar mycket för restaurangen. Men vad tycker kunden?

    Jag var på ett intressant seminarium igår med Ulrika Karlsson som pratade om service och värdskap. Det vore intressant att fördjupa sig i detta ämne ytterligare, eftersom servicebegreppet har en stor vidd. Första gäst-/kundkontakten är ju en väldigt viktig start på serviceupplevelsen kan jag tycka.

    Jag är den som tar emot mail och telefonbokningar på en av våra enheter sedan en tid tillbaka. Jag valde att ta den arbetsuppgiften för att lära mig om den egna verksamheten. Det har varit en mycket lärorik tid och jag har haft många intressanta samtal med blivande gäster.

    Digitaliseringen utestänger den del av den äldre generationen som inte har dator, Ipad eller mobil med internet. De är kanske inne så sällan på sin dator (om de har någon) att de inte riktigt minns hur man gör när man skickar mail, surfar och letar. Ibland får man flera mail om samma sak av vissa kunder, andra gånger får man via telefon lotsa kunden/gästen fram på hemsidan för att de ska hitta menyerna. Jag försöker verkligen att göra deras start av serviceupplevelsen till något positivt. 

    Men hur slår den här digitaliseringen egentligen mot servicen? Den yngre generationen tycker att det är toppen. Smidigt och lätt, enkelt och tidsbesparande. Inget kallprat. Är det dit vi är på väg? En yngre kund/gäst tycker nog att servicenivån är hög när det går att boka digitalt, att det finns wi-fi på krogen och för dem är kanske den optimala nivån en servicegrad som inte är uppbyggd kring det personliga mötet. En äldre gäst struntar blankt i om det finns wi-fi (ok, generalisering kanske). De kan t o m bli irriterade över att deras gäster sitter och blippar med sina telefoner under måltiden.

    Man kan vända och vrida på detta hur mycket som helst. Vi befinner oss i en snabb teknisk utveckling, så det är nog bara att surfa med på vågen och det gäller, som alltid, att hitta den gyllene medelvägen. Fortsättning följer…..

  • Värdskap på riktigt

    Värdskap är inte bara ett av många trendiga ord som används lite ovarsamt i dagens Sverige, det är faktiskt ett ord som laddat med innebörd kan göra skillnad.


    Allt för ofta blir värdskap mer en etikett som lite ovilligt och ogrundat klistras på en organisation och sedan utgör en devis man ska försöka efterleva. Det blir sällan helt lyckat.


    I andra sammanhang lyssnar chefen eller kanske ledningsgruppen på en inspirerande föreläsning i ämnet och kommer sedan studsande hem med ambitionen att införa värdskapstänket i hela organisationen – och det snabbt. Inte heller det brukar ha någon större effekt, inte på lång sikt i alla fall.


    Ytterliggare en möjlighet är att hela eller delar av personalen går på kurs i ämnet och får förkovra sig i värdskapets fantastiska och ofta självklara värld. Detta har ofta en kortsiktig påverkan på organisationens sätt att agera och driva verksamheten. Men ofta mattas detta av ganska snabbt.


    För äkta värdskap tar tid. Även om mycket av teorin och praktiken bakom ett bra och äkta värdskap är ganska naturlig och bygger på sunt förnuft, handlar det om en lång och krävande process.


    Insatserna ovan fungerar utmärkt, men inte var för sig och inte över för långa tidshorisonter. Det krävs en väl genomtänkt strategi och det krävs tålamod. Det krävs att filosofin sakta men säkert rotas fast i hela organisationen. Annars blir det bara en etikett utan innehåll.


    Därför är det oerhört inspirerande att besöka Rimforsa Strand Kurs och Konferens i Kinda kommun i Östergötland.


    Där tar man värdskapet på allvar och det märks. Där känner man sig välkommen och det på ett genuint sätt och av alla i organisationen. Då blir plötsligt värdskapet ett oerhört effektivt konkurrensvapen – minst lika bra som många andra, dyra, avancerade varianter.

  • Fler missnöjda hotellgäster

    Anders Johansson Den senaste undersökningen från J.D. Power om gästnöjdhet med hotell i Nordamerika visar att nöjdheten med upplevelsen på hotellet fortsätter att sjunka. Nöjdheten med in- och utcheckning, mat och dryck, servicen och hotellets hårdvara är på sin lägsta nivå sedan 2006. Hotellen klarar helt enkelt inte att leva upp till gästernas förväntningar. Jag gissar att en undersökning av gäster som bor på hotell i Sverige skulle ge liknande resultat.

    Undersökningen visar också att skillnader i gästnöjdhet beroende på hur gästen har bokat sin vistelse. De som är mest nöjda är de som har bokat på hotellets webbplats. Näst mest nöjda är de som har ringt direkt till hotellet och bokat sin vistelse per telefon. Minst nöjda är de gäster som har bokat genom någon av OTA:erna. Dessa gäster är mer priskänsliga, är mindre nöjda med vistelsen, i lägre utsträckning lojala med hotellets varumärke och tenderar att klaga mer.

    Förutom att du får betala en hög provision till OTA:ern så får du även gäster på halsen som inte kommer att bli riktigt nöjda med sin vistelse. Risken är ju att det är just dessa gäster som också skriver de dåliga recensionerna om ditt hotell. En bra egen webbplats löser eller förhindrar med andra ord många problem.

    För tredje året i rad toppar Ritz-Carlton nöjdhetslistan med 864 av 1000 möjliga poäng. 

Etiketter

Webbpuff

Besöksliv Nyhetsbrev

Annons