Annons

Gästens säkerhet går före allt annat

zoom Folk går ut och äter i Singapore men sitter lite längre ifrån varandra Anders Johansson
Folk går ut och äter i Singapore men sitter lite längre ifrån varandra Anders Johansson
Paniken sprider sig i besöksnäringen. Varsel från flygbolag, hotell och restauranger. Håll huvudet kallt och gör rätt saker rätt.
Annons

Besöksnäringen har alltid tagit dagen som den kommer och löser problem när de väl uppstår. Framförhållningen är kort, planering näst intill obefintlig och prognoser görs i bästa fall tre månader framåt i tiden. Investering i framtiden gäller bara den fysiska produkten, dvs renovera rum, restaurang och annat. Hela branschen är underinvesterade i krishantering, planering, rutiner och processer, utbildning och för att inte tala om teknologi och system i olika former.

Enligt den statistik jag kan se läste ca 660 personer mitt blogginlägg den 1 mars där jag tog upp konkreta frågeställningar för hur hotellen kunde hjälpa till att bromsa utvecklingen. Den 1 mars var coronaviruset inte så spritt i Sverige och därför hade problemet inte uppstått än. De flesta ansåg att det inte krävdes någon lösning. Alla oroade sig för uteblivna bokningar eftersom detta var problemet för dagen.

Dagens problem som måste lösas är att begränsa smittspridningen. Här har besöksnäringen en viktig roll. Snabba åtgärder gör stor skillnad i hur snabb spridningen blir och hur länge krisen kommer att pågå. Ju längre besöksnäringen väntar, desto större och längre kommer krisen att bli. Konkreta råd finns i mina tidigare blogginlägg. Nästa steg är att hitta ett sätt att få tillbaka gästerna och här är exempel från Singapore.

Singapore föredömligt

Landet kommunicerar kontinuerligt enkla råd till sina medborgare och inför regler för att begränsa spridningen. Ökningstakten i antal fall har minskats och sjukvården klarar av att hantera de som behöver vård. Här i Singapore är det inte panik bland de som bor här. Folk åker tunnelbana till jobbet. Restaurangerna har gäster och butikerna kunder även om de är färre än vanligt. Hotellen har det svårt eftersom färre turister flyger in till Singapore. Regeringen uppmanar folket att fortsätta leva som vanligt, men att vara mer noga med hygienen och hålla avståndet till andra personer. I restaurangerna placeras folk lite längre ifrån varandra, på bio är varannan stol ledig, etc.

Rätt kommunikation till gästen

I panik är det lätt hänt att det blir fel i kommunikationen med gästerna. Den bästa och rätt kommunikationen kommer från några av de stora megakedjorna. De kommunicerar tre saker:

  • Gästens säkerhet går först av allt med uppdaterade rutiner för städning och hygien samt att inga anställda som är sjuka arbetar. Alla gäster ska känna sig säkra nu och i framtiden när de bor på kedjans hotell.
  • Flexibilitet i om- och avbokning samt återbetalning. Ingen ska behöva förlora pengar utan får olika alternativ till ombokning eller återbetalning även om bokningen var non-refundable.
  • Status i lojalitetsprogrammen förlängs. Ingen ska behöva förlora sin status för att man inte kan resa som planerat.

Fel kommunikation till gästen

De utskick jag sett från nordiska hotellkedjor har inget fokus på gästens säkerhet utan innehåller kort och gott erbjudanden om att boka till förmånliga priser när ingen kan resa utomlands. Få läste mitt blogginlägg om att hålla hårt i priserna. En hotellkedja kommunicerar dessutom att du via deras app inte behöver passera receptionen. Just nu är detta katastrof eftersom i den här situationen måste ett hotell ha järnkoll på sina gäster. Andra nordiska hotellkedjor kommunicerar priser för ”friends and family”, men utan information om att de skärpt städning och hygien.

Tror nordiska hotell och restauranger att de har tillräckligt bra städning och hygienstandard oavsett vilken pandemi som drabbar Norden? Det som händer nu är något nytt och därför måste hotell, restauranger och andra företag inom besöksnäringen ta detta på allvar. Den viktigaste kommunikationen är att berätta för gästen att alla kan lita på att hotell och restauranger har järnkoll och hjälper till att stoppa spridningen av viruset. Först då kommer folk tillbaka till hotellen och restaurangerna.

Detta är en bloggtext. Åsikterna som uttrycks i texten står skribenten för.