Annons

Hotelldirektören tänker allt mindre på gästens bästa

zoom Sömnupplevelsen på Lilla Roberts i Helsingfors Anders Johansson
Sömnupplevelsen på Lilla Roberts i Helsingfors Anders Johansson
Hotellen har stora möjligheter att attrahera gäster genom att förbättra sömnupplevelsen. Det visar den senaste stora undersökningen från J.D. Powers.
Annons

Idag den 24 juli publicerades J.D. Powers för 23:e året ”North America Hotel Guest Satisfaction Index (NAGSI) Study”. Det mest intressanta i årets undersökning är att färre än 30 % av hotellgästerna får en sömnupplevelse som är bättre än förväntat.

Att leverera en överlägsen sömnupplevelse – från kvaliteten på sängen, sängkläder och kuddar till det omgivande ljudet (läs: tystnaden) och temperaturen i rummet – är en enorm möjlighet för hotell att särskilja sig från andra hotell och få ett betydligt högre betyg från gästerna.

Det verkar som om hotellgästerna håller med mig om mina baskrav på ett hotellrum som jag bloggade om den 27 november 2018. Hotellet är i första hand till för att få vila och därför är jag övertygad om att en bra sömnupplevelse står högt på listan. Redan i början av 00-talet, när jag var VD på Nordic Light och Nordic Sea i Stockholm visade våra gästundersökningar att sängen var det viktigaste för den totala gästupplevelsen.

Nu är det i alla fall bevisat att just den totala sömnupplevelsen är viktigast för de hotellgäster som bor på hotell i USA. Av alla 150 kriterier i gästupplevelsen som J.D. Powers mäter är det sömnupplevelsen som också har den största potentialen att utvecklas för att möta gästens krav. Av de gäster som får en sömnupplevelse som är bättre än förväntat säger 78 % att de definitivt kommer att bo på hotellet igen och 71 % säger att de kommer att välja samma hotellkedja vid nästa tillfälle.

Vad är det då som är viktigast för gästen kring sömnen. De viktigaste delarna är sängkomforten, tystnad i rummet, komfort/kvalitet på kuddar, rumstemperatur och komfort/kvalitet på sängkläder. Nöjdheten är också högre när hotell erbjuder utöver det grundläggande även t.ex. gästartiklar som hör ihop med sömn, t.ex. öronproppar, avslappnande musik och badrock/tofflor.

Undersökningen visar också att ju mer man betalar, desto bättre sömnupplevelse. 42 % tyckte att de fick en bättre än förväntad sömnupplevelse på lyxhotell medan siffran för 2-3 stjärniga hotell (economy) bara var 23 %.

Min slutsats är att många hotell har tappat bort varför de finns – att ge gästen en skön natts sömn. Allt för många hotell har antingen fokuserat för mycket på sin egen lönsamhet eller har sina egna små drömprojekt som de tror att gästen uppskattar.

Genom J.D. Powers långa erfarenhet från undersökningar är det nu väldigt tydligt att gästen söker den bästa sömnupplevelsen. De hotell som helhjärtat satsar på att ge sina gäster den bästa sömnupplevelsen kommer att bli vinnare.