Annons

Jag beundrar alla skickliga hotelloperatörer

zoom Holiday House, Palm Springs, Kalifornien Anders Johansson
Holiday House, Palm Springs, Kalifornien Anders Johansson
För två-tre veckor sedan bodde jag på fyra olika hotell i Kalifornien. Det är väl en typ av yrkesskada att vilja testa gästupplevelsen på flera hotell under samma resa. Här är några reflektioner kring hur skickliga hotelloperatörer lyckas skapa en näst intill perfekt gästupplevelse.
Annons

Sök, bedöma och boka

Jag har varit i Kalifornien många gånger tidigare och vill hitta nyöppnade eller unika hotell för att få inspiration. Därför börjar jag söka på Google efter nyöppnade hotell och de som dyker upp får besök på sin hemsida för att jag ska få en första känsla för vilken upplevelse hotellet kan erbjuda. Sedan kollar jag på gästomdömen på Google Maps, som har lyckats samla väldigt mycket information om hotellet på ett ställe. Om hotellet får ett betyg på minst 4,5 är det fortsatt med i utvärderingen. Hotell som har säkerställt bra information och bilder på Google Maps, förhöjer min upplevelse under sökprocessen. Nästa steg är att boka hotellen. Eftersom vi kommer att hålla till i stort sett i samma område kollar även jag priserna för olika dagar, så att jag får ihop bästa kombinationen. Det spelar inte så stor roll i vilken ordning vi bor på de olika hotellen. Jag kolla så klar hotellets egen hemsida samt OTA:erna. Efter lite jämförelser bokar jag i princip alltid på hotellets egen hemsida. Undantaget är om prisskillnaden mellan hemsidan och en OTA-kanal är väldigt stor. Tre av de fyra hotellen bokade jag via hemsidan och ett hotell via Hotels.com eftersom priset på den egna hemsidan var flera tusenlappar högre. Bokningsbekräftelserna var korrekta och innehöll bra information vilket förstärkte känslan av att jag bokat rätt hotell.

Jag beundrar de hotell som lägger tid och kraft på innehållet och bokningsmotorn på hotellets egen hemsida. Detta ger mig en föraning om hur upplevelsen kommer att bli. Om detta känns rätt kommer sannolikt även upplevelsen att kännas rätt. Det fjärde hotellet kändes inte helt rätt eftersom de inte verkade ha full koll på sina bokningskanaler.

Ankomsten

Det första bemötandet sker redan en vecka innan ankomst med ett välkomstmail där två av hotellen frågar om de kan göra något för att min vistelse ska bli perfekt. Det tredje hotellet skickade välkomstmail, men utan frågor. För det fjärde hotellet fick jag en påminnelse om att jag hade bokat och att dagen närmade sig.

Första intrycket av hotellen sätter stämningen för hela vistelsen. Det första hotellet hade smidig personlig incheckning och de kände igen oss eftersom vi bott där tidigare. Samma fina känsla som tidigare. Nästa hotell tog emot vid bilen och visade oss till receptionen. Snabb och mycket vänlig incheckning. Tredje hotellet också perfekt mottagande vid bilen och sedan snabb incheckning i receptionen. Fjärde hotellet började också bra med mottagandet vid bilen. Incheckningen mycket vänlig, men det var ett väldigt knappande på datorn innan allt var klart. Jag var tvungen att fråga och fick veta att de hade Opera Cloud.

Jag beundrar de hotell som är väl förberedda och visar att de vet om att jag ska komma. Känslan var bäst på det första hotellet. Allt handlar om vem man möter i receptionen och om personen fått träning i att ta väl hand om gäster. Här finns det utrymme för förbättringar särskilt som hotellen envisas med att göra incheckningen manuellt och inte låta mig som gäst göra jobbet själv i min mobil.

Vistelsen

Jag har höga krav på hotellrummet och har valt rumstyp med omsorg vid bokningen. Grundkravet på ett rum är att det är bra luft/temperatur, tyst och mörkt. Sängen ska självklart vara i toppklass, badrummet rymligt och väl planerat samt sittplats/arbetsplats, bra TV/underhållning och en mängd andra detaljer.

Rummet på det första hotellet blev en positiv överraskning. Bra läge i hotellet, balkong, större rum än förväntat och bra detaljer, t.ex. yogamatta och hantlar om man ville köra ett träningspass i rummet samt ett pentry. Hotellanläggningen är fantastisk med pool, olika sittytor/arbetsytor i lobby, restaurang och trädgård. Bra mat och service.

Rummet på det andra hotellet var också rymligt, hade terrass, skön säng, bra badrum och många fina detaljer. Fantastisk anläggning med flera olika byggnader, pool och trädgårdar, stort gym, spa, golfbana och en väldigt bra restaurang med utomordentlig vinlista. Vi åt två middagar i hotellets restaurang för att den var så bra första kvällen.

Det tredje hotellets rum var extra stort med balkong, skön säng, bra badrum, soffgrupp och pentry. Två pooler och en bra restaurang, som vi dock inte åt på eftersom vi hade bokat andra restauranger dessa kvällar.

Rummet på det fjärde och nyaste hotellet var rymligt, bra badrum och den absolut skönaste sängen. Konstinstallationer vid entré och i lobby är spektakulära. Högst upp ligger poolen och hotellets huvudrestaurang med utsikt över Los Angeles-området. Bra mat och väldigt trevlig personal.

Det är lätt att bli lite imponerad av hårdvaran och trevligt bemötande, men så tar jag på mig mina hotellglasögon och blir en surgubbe när jag ser alla missade detaljer. Här är några exempel:

  • Varför finns det ingenstans att sitta i lobbyn? Ingen co-working som alla talar och inte heller någon soffgrupp. Tanken är väl att minimera ytor som inte kan hyras ut.
  • Hur kan man hänga badrockarna på fel sida i badrummet, så att dörren varje gång slår i badrockarna och är jobbig att stänga när det fanns gott om plats på andra sidan?
  • Hur kan tyget på stolarna vara slitet och inte redan utbytt på ett femstjärnigt hotell?
  • Varför måste man säga till om att få sitt rum städat när det inte är städat kl 16?
  • Varför finns det bara en liten tub med duschtvål för två personer?
  • Varför är det så svårt eller omöjligt att koppla upp sin Ipad eller dator till TVn?

Jag beundrar de hotellföretag som lyckas få alla detaljer rätt från början när hotellet byggs, när det sedan ska underhållas och hur medarbetarna bemöter.

Avresan

Utcheckningen var mycket smidig på alla fyra hotellen och självklart skickade de hotellnotan via email. Det enda är väl att alla hotellnotor är lika tråkiga och saknar innehåll som uppmuntrar till att komma tillbaka.

Några nya insikter efter resan?

Återigen blir jag påmind om hur komplext och svårt det är att driva ett hotell och få alla rätt på alla detaljer. Dessa fyra hotell är lyxhotell, men lyckas ändå inte 100 % även om de ligger väldigt högt i rankingen av en genomförd gästupplevelse.

Hotell och restauranger har ett jätteproblem att hitta folk som vill jobba i branschen. Troligen har lyxigare hotell lite lättare än standardhotellen, men jag hörde flera gånger att även de här fyra hotellen hade många lediga jobb.

Hotell behöver bättre system för att bredda användandet till fler medarbetare och för att kunna bli duktigare att driva hotell. Incheckningsprocessen och gästnotan har sett likadana ut sedan jag började i hotellbranschen i slutet på 80-talet. Bristen på utveckling och ett motstånd mot förändringar leder åt fel håll, vilket gör att hotell missar möjligheter och hänger inte med andra branscher i lönsamhet.

Det är fantastisk att kunna få vara gäst på hotell där gästupplevelsen är i världsklass och särskilt när jag efter väldigt många år i branschen bara ser några få detaljer som hotellen också kunde ha gjort bättre.

Detta är en bloggtext. Åsikterna som uttrycks i texten står skribenten för.

Många spelare har kommit tillbaka

Många spelare har kommit tillbaka

Efter pandemin har de spelande gästerna hittat tillbaka till Vegas och antalet nya spelare har ökat markant. I år har ungefär 30 000 nya spelare registrerat sig hittills och störst är ökningen bland 18–30-åringarna...

Nyheter