”För att höja kundens upplevelse måste du börja med personalen”

Hallå där Nancy, du är internationell huvudtalare på Visitadagen idag, vad ska du prata om?

– Jag ska prata om ”extremt kundfokus”, vår värld har förändrats tack vare teknologin och det har även vi människor. Kunder och konsumenter har satt sig själva i världens centrum och vi som företag kan inte göra annat än att utgå från dem.

Är besöksnäringen bra på att dra nytta av den digitala utvecklingen till kundernas fördel?

– Min uppfattning är att man i besöksnäringen jobbar mycket med den här utvecklingen för att bättre möta sina kunder och gäster. Men jag tror samtidigt att det finns utrymme för förbättringar. Nyckeln är att på ett relevant sätt dra fördel av all data som finns tillgänglig.

Vilka är de största utmaningarna för besöksnäringen när det kommer till digitaliseringen?

– De största utmaningarna, som handlar om att ta kundupplevelsen till en högre nivå, kräver att man även fokuserar på personalupplevelsen. Det kan inte ske en digital transformation utan att du samtidigt har en kulturell utveckling. Verkligt framgångsrika organisationer går igenom båda.

– En annan sak är att digitalisering aldrig ska genomföras för digitaliseringens skull. Innovation med kunden i centrum är det som ska vara målet.

Vad vill du att publiken ska ta med sig hem efter din presentation?

– Jag hoppas de blir inspirerade. Om folk går härifrån med känslan att de inte kan vänta till att komma igång med sin förändring, och att de inser att det finns massor av förbättringar att göra inom sitt företag, då är mitt uppdrag fullbordat.