• Hämta inspiration från Portugal

    Veckan före påsk tillbringade jag i Portugal i skönt sommarväder med temperaturer på 23-27 grader på dagarna. Det var minst 15 år sedan jag var i Portugal förra gången och skillnaden mot förr var väldigt stor. Då var Lissabon lite lätt förfallet och nu är det en välputsad stad där allt fungerar bra och standarden är lika hög som i Sverige fastän till ett betydligt lägre pris.

    Om jag jämför Portugal med Spanien vinner Portugal i vänlighet och de som arbetar med service i hotell och restauranger är betydligt bättre på engelska. Kvalitet på hotell och restauranger är likvärdig om inte aningen högre. Portugal överträffade mina förväntningar och förstår nyblivna pensionärer som flyttar från det kalla och dyra Sverige. Den lägre skatten är grädde på moset som gör att pengarna räcker längre.

    På den här resan bodde vi på tre hotell som är medlemmar i Design Hotels. Alla tre höll mycket bra standard på både hård- och mjukvara. Jag träffade ägaren till ett av hotellen och hon brottades med samma problem som vi har i Sverige; svårigheten att hitta riktigt bra personal. Personalbrist i besöksnäringen även i Portugal med andra ord och precis som på de flesta andra platser i världen är det många från andra länder som arbetar i besöksnäringen.

    Vi flög business med Iberia som mellan Stockholm och Madrid har ett specialkonfigurerat plan med riktiga förstaklasstolar i business. Service och mat ombord på topp. Priset samma som om vi hade flugit med SAS plus. Det enda vi hade planerat i förväg var flygbokningen och hotellbokningarna. I övrigt var inget planerat.

    Vi använde våra smarta mobiler för att hitta de bästa restaurangerna, sevärdheterna, transporterna och annat som man behöver när man reser. Appen Foursquare gjorde oss inte heller den här gången besvikna. Restauranger, kaféer och sevärdheter betygssätts på en skala från 1-10 där 10 är bäst. För att en restaurang ska få besök från oss ska den ligga på 9 eller högre. Vi hittade restauranger i små byar långt utanför Lissabon som var fantastiska. Jag tror att en av restaurangerna var den bästa serviceupplevelse jag haft någonsin. Ägaren tog emot och hälsade i hand. Konceptet var att gästerna åt vad ägaren bestämde att de skulle äta. Om man som vi var förstagångsgäst var det förstagångsmenyn som gällde. Många mycket goda rätter ställdes fram och presenterades. Autentiskt, lokalt, ekologiskt i kombination med en fantastisk service. Vi har aldrig upplevt något liknande i Sverige. Detta var på vägen till vinhotellet Torre de Palma mot spanska gränsen ca 2 tim från Lissabon. En helt fantastisk anläggning med alla bekvämligheter man kan önska samt ett state-of-the-art vineri. Vi har sett många vinerier genom åren, men detta var i en klass för sig.

    Jag längtar redan tillbaka till Portugal.

    P.S.

    Använd Foursquare både privat och för ditt företag i Besöksnäringen. Genom att hålla koll på recensionerna som finns där om din verksamhet kan du få tips om vad du behöver förbättra för att få lite bättre omdömen och få högre poäng.

  • Se upp med skadliga prognoser

    Många hotell har mardrömmar om den allt snabbare utvecklingen i den digitala världen. Konkurrensen om gästerna ökar och det verkar allt svårare att veta vad som händer i framtiden. Hur många rum kommer att säljas och till vilket pris? Ska det egna hotellet justera sina priser när konkurrenterna justerar priserna eller ska det egna hotellet ha is i magen och tro på sig själva.

    Alla, både hotell och leverantörer, söker efter den optimala lösningen där ett system kan göra exakta prognoser för att sätta rätt pris så att intäkterna maximeras. Glöm det! Desssa lösningar finns inte oavsett vad leverantörerna säger. Hotellet måste lära sig grunderna i revenue managment inklusive prissättning för att förstå hur systemen fungerar och hur de ska styras.

    En del leverantörer säger att de kan göra bättre prognoser genom att de analyserar mer data, t.ex. när en potentiell kund säger nej tack eller när någon ringer och hotellet är fullt. På engelska är dessa begrepp "regrets" och "denials". Handen på hjärtat, hur många hotell lyckas fånga in den informationen och lägga in den i sina hotellbokningssystem? Inte många. Om data som inte är komplett tas med i en prognosbedömning förorsakar detta mycket stor skada på prognosen som helt enkelt blir grovt felaktig.

    Andra datakällor, som t.ex. väder och flygbokningar, kan möjligen ha en viss betydelse på väldigt kort sikt, men även här är det sannolikt att bristfällig data påverkar tillförlitligheten i prognoserna negativt.  Dessutom är den här typen av data också prognosicerad vilket leder till att den egna prognosen använder en annan (osäker) prognos som underlag.

    Alla tror att fler datakällor ger större säkerhet. Det är precis tvärtom, ju fler datakällor, desto större felmarginal. Ett system som säger sig ta hänsyn till fler datakällor kan vara skadligt för hotellet.

    Kejsarens nya kläder finns inte (än), så idag gäller alla gamla vanliga regler för prognoser, dvs. historik, mönster (segment, veckodag, säsong), förändringar i omvärlden och det egna hotellet samt påbokningstakten. Det finns verktyg som hjälper hotellen, men besluten måste fattas av människor och inte av systemen. Prognoser och prissättning är numera en viktig del av hotellverksamheten för att lyckas maximera intäkterna och resultatet.

  • Perra Pettersson bland Europas top minds

    Förra veckan i samband med HSMAI ROC i Amsterdam utsåg HSMAI de 20 personer i Europa som bidragit mest under 2016 till marknadsföring, försäljning och revenue management i Besöksnäringen. Vi i Sverige ska känna oss stolta för att Perra Pettersson från Benchmarking Alliance är en av de 20 personerna. Stort grattis och ett stort tack till Perra som länge konsekvent predikat och drivit frågor kring benchmarking för att göra branschen mer professionell. Besöksnäringen är inte snabb att ta till sig nya idéer, så jag är säker på att Perra och hans gäng från tid till annan har fått kämpa hårt för att bygga upp Benchmarking Alliance i Norden och Baltikum.

    Benchmarking är numera en grundbult inom marknadsstrategi, positionering och revenue management i besöksnäringen. Det finns fortfarande möjligheter att utveckla benchmarking inom fler områden inom ett hotell och även inom konferens, camping och andra delar av besöksnäringen. De som ännu inte använder sig av benchmarking för att hitta rätt strategier har mycket svårare att hitta vägar till framgång. Undersökningar visar att de hotell som använder benchmarking blir mer framgångsrika på marknaden. Anledningen är i första hand att dessa hotell har betydligt bättre förståelse för marknaden än de som bara befinner sig i sin egen lilla bubbla.

    Bilden visar ett glatt gäng med riktigt smarta personer inom besöksnäringen i Europa.

    Europe's top 20 extraordinary contributors

  • Hotelldirektörens våta dröm

    På HSMAI ROC talade flera personer om datavetenskap och vad detta skulle kunna innebära för hotellen. Först ut var Kelly McGuire som är Vice President Advanced Analytics på hotellkedjan Wyndham.

    Datavetenskap är inte nytt men först nu finns kraftfulla datorer, algoritmer och kunskap för att fler ska kunna använda datavetenskap på ett mer praktiskt tillämpbart sätt. Hotell samlar väldigt mycket data tack vare att hotell bearbetar väldigt många transaktioner mellan gästen och hotellet. Datavetenskap finns i skärningspunkten mellan kunskap i matematik och statistik, viss skicklighet i ”hacking” (programmering) samt branschkunskap. Specialisterna som har dessa tre kunskaper är väldigt dyra så för många hotell är beslut som bygger på rätt data fortfarande en dröm. De stora kedjorna har numera personer med titlar som CDO (Chief Data Officer) som ansvarar för att data är korrekt, analyseras och görs tillgänglig för beslutsfattarna i organisationen.

    Kelly talade om maskininlärning som innebär att en dator kan lära sig att lösa problem. Många leverantörer av system för optimering och prissättning talar om att de bygger sina system på maskininlärning, men lösningen passar långt ifrån in på alla typer av problem. Det är snarare så att maskininlärning bara passar på väldigt specifika problem är en människa har svårt att se några mönster eller lösningar. System som baseras på maskininlärning är inte särskilt bra på att ge ett exakt svar, så söker ett hotell hjälp med prissättning är system baserade på maskininlärning inte särskilt bra.

    De vanligaste problemen inom revenue management och prissättning löser man med väl utformade rutiner och processer där människan får data sammanställd och pedagogiskt presenterad för att kunna fatta ett beslut. Ett exempel är prognoser som bäst utförs av en människa med stöd av ett system.

    Det hotell som kan dra nytta av all data som samlas in kommer att bli mer framgångsrikt. Ett sätt att starta är att fundera igenom följande fyra delar.

    Data. Vilken data ska samlas in och vilken kvalitet ska den hålla? Det berömda uttrycket ”skit in = skit ut” är högaktuellt. Beslut som fattas på felaktiga grunder blir helt enkelt fel. Det är synnerligen viktigt med disciplin på rutiner och processer i alla delar av verksamheten för att säkerställa hög datakvalitet.

    Beslut. Vilka beslut ska fattas? Här handlar det om att definiera hur data ska analyseras för att leda till beslut som innebär högre intäkter eller lägre kostnader. Handlar det om strategiska, taktiska eller operativa beslut?

    Presentation. Hur ska analys och underlag presenteras? Många arbetar fortfarande i Excel, men idag finns system som presenterar data bättre och mer pedagogiskt vilket torde leda till tidsbesparing och ökad förståelse samt leda till bättre beslut.

    Technologi. Vilka system finns på marknaden? Det finns numera några nya system på marknaden som samlar data på ett ställe, analyserar och presentera data pedagogiskt samt dokumenterar besluten för att över tid utveckla kunskapen i organisationen.

    Hotellens dröm är att ha ett system där data automatiskt samlas in från alla system och sparas på ett ställe, analyseras utifrån hotellets egna förutsättningar samt ger rekommendationer och förslag till beslut, men inte fattar några beslut utan överlåter detta till en människa. Detta skulle innebära en stor tidsbesparing för hotellen samt mer fokus på strategi och taktik än operativa uppgifter.

  • Resenären nu helt beroende av mobilen

    Förra veckan hölls HSMAI ROC (revenue optimization conference) i Amsterdam i samband med att HITEC (världens största hotellteknologikonferens och mässa) hölls i Europa. HSMAI ROC lockade drygt 200 deltagare från olika länder i Europa. Programmet var klart bättre än förra året och sannolikt det bästa programmet under de sju år HSMAI ROC arrangerats i Europa. Här är några axplock och reflektioner.

    Årets konferens startade med att Aleks Krotoski, som är journalist och socialpsykolog och sänder för BBC radio och The Guardians techpodcast, talade om hur teknologi påverkar resandet. Hon tog snabbt död på myten om att det skulle finnas en mottrend där folk vill lägga ifrån sig sin smarta mobiltelefon. Det är snarare så att den smarta mobilen har revolutionerat resandet i grunden och att den som reser helt enkelt inte längre kan klara sig utan en smart mobil. Vi är nu så beroende av vår smarta mobil att hela 45 % av de tillfrågade i en undersökning har känt mobilen vibrera i fickan fastän de håller den i handen och hela 90 % har känt mobilen vibrera i fickan fastän den inte har gjort det. Folk är livrädda för att missa något och har därför blivit alltmer beroende av sin mobil. Möjligheterna med mobilen har också gjort att all makt har flyttats från leverantören (flygbolaget, hotellet, restaurangen eller butiken) till kunden. Förr var föreningar lokala och platsbundna. Aleks talar om att internet har möjliggjort kontakten kring speciella intressegrupper över hela världen. Intressen är globala och inte längre platsbundna. Ett gemensamt intresse, t.ex. berg-och-dal-banor förenar människor från alla länder vilket så småningom leder till ökat resande inom intresseområdet. Unga människor (upp till 25 år gamla) ser sig inte längre som en bestämd nationalitet utan mer internationella utan tydliga gränser. Det är just teknologin som möjliggör detta synsätt. All statistik och forskning visar att beroendet av den smarta mobilen kommer att fortsätta att öka de närmaste åren.

    Hela besöksnäringen måste inte bara säkerställa att de är närvarande i den mobila världen utan också att innehållet på alla sätt är anpassat till mobilen. Detta innebär också att företagen finns med i rätt sammanhang i Google (kartor, hotell, restauranger, Google Trips, etc) på Foursquare och Facebook samt i alla tänkbara bokningskanaler och platser som handlar om destinationen. Människor litar alltmer på att med hjälp av den smarta mobilen hitta de rätta restaurangerna och de rätta sevärdheterna på destination. Beteendet gör att alltfler hoppar över att planera vistelsen innan resan börjar.

    Jag har själv hamnat i samma mönster. Jag är säker på att Google kartor kommer att leda mig rätt både när jag åker kollektivt och när jag går. Foursquare talar om för mig vilken restaurang eller vilket kafé jag ska välja. Hotellet har pre-check-in via mobilen och jag får veta vilket rum jag ska bo i. Mobilen blir nyckeln till rummet och jag behöver inte gå via receptionen. Den smarta mobilen har gjort det mycket enklare att resa och dessutom hjälper den till att få den absolut bästa upplevelsen på destinationen.

    Konsumentens nya beteende i användningen av den smarta mobilen leder till att företagen inom besöksnäringen måste investera i ny teknologi samt i att bygga upp innehållet i de olika kanalerna. Detta kommer att kosta pengar, men den som väntar för länge kommer helt säkert att hamna på efterkälken och snabbt börja tappa gäster.

Etiketter

Webbpuff

Besöksliv Nyhetsbrev

Annons