• Vad är det hotelldirektören inte fattar?

    Hotellen i Sverige är bortskämda med hur bra det går. Det är högtyck på turismen till Sverige och många hotelldirektörer skrattar hela vägen till banken. Äntligen är allt igen som det var förr. Den enda smolken i bägaren är de höga avgifterna till bokningskanalerna, men det är nog också snart löst så mycket som hotellen protesterar mot dessa orättvisor.

    NEJ, du som är hotelldirektör kommer inte undan. Världen fortsätter att förändras och om du inte förändras i samma takt är det snart dags för förtidspension. Jag har varnat och tjatat om att hotellen måste hänga med i den nya digitala världen i minst tio år och innan dess i tio år i den "gamla" digitala världen. De flesta har stoppat huvudet i sanden för ser man inte problemen då finns de inte. Hoppsan, det var visst kvicksand och nu sjunker många allt djupare och det kanske inte går att ta sig upp igen.

    Nyligen publicerade Kalibri Labs dystra siffror över hotellen inkompetens i hur man säljer sina hotellrum. Siffrorna kommer från USA men är minst lika dystra för Europa. Under 2015 betalade de amerikanska hotellen 115 miljarder kronor i provisioner och transaktionsavgifter till distributionskanalerna. Det är ca 9 procent av de totala logiintäkterna. Sverige ligger minst lika långt fram som USA när det gäller elektroniska bokningar av hotellrum. Logiintäkten 2015 för hela Sverige var 20,8 miljarder kronor enligt inkvarteringsstatistiken från SCB. Med en kostnad på ca 9 procent innebär det att svenska hotell betalar ca 1,9 miljarder kronor i provisioner och transaktionsavgifter till distributionskanalerna. För tio år sedan var kostnaden ett par procent och väckte ingen större uppmärksamhet.

    Hotellen har genom åren gladeligen hjälpt distributionskanalerna att sälja ännu mer av hotellens tillgängliga rum till höga provisioner. Det viktigaste för att få en potentiell gäst att köpa är att visa upp fina bilder, säljande texter och attraktiva priser. Hotellen skickar de finaste bilderna och de bästa säljtexterna till distributionskanalerna och har nästan aldrig lika fina bilder och lika säljande texter på sina egna webbplatser. Hotellen ger dessutom distributionskanalerna fler och fler rum att sälja och en nyligen publicerad undersökning från Triptease visade dessutom att priserna hos OTA-kanalerna i ca 30 % av de uppmätta fallen var lägre där än på hotellens egna hemsidor. Man behöver inte vara särskilt begåvad för att förstå varför den potentiella gästen väljer att boka via en OTA istället för direkt hos hotellet.

    Det blir värre. Kostnaderna för att skaffa bokningen ökar i snabbare takt än logiintäkterna. Från 2011 till 2015 ökade kostnaderna dubbelt så snabbt som intäkterna. De här åren har det dessutom varit en stark tillväxt och högkonjunktur för hotellen. Allt fler bokningar har flyttats från direkt till olika distributionskanaler. 2011 bokades 4,3 rumsnätter direkt för varje rumsnatt som bokades via distributionskanaler. 2015 var det bara 2,7 rumsnätter för varje rumsnatt som bokades via distributionskanaler. Trenden är övertydlig.

    Det blir ännu värre. Hela företagsmarknaden är på väg att gå från provisionsfritt till provisionsbaserat. Nya affärsmodeller börjar tillämpas av företagen där nya hjälpmedel gör det enklare för företagen att boka via Booking.com som har utvecklat funktioner för små- och medelstora företag samt via Expedia som har funktioner för stora företag. Företagen behöver inte längre någon travel manager och inte heller hålla på med upphandlingar via RFP-processer.

    Ooops. I USA har de ökade kostnaderna för att skaffa bokningarna resulterat i att resultaten i hotellen har minskat. I USA visar sig detta i värdet på fastigheten eftersom de flesta hotell drivs på managementavtal och resultatet är en direkt avspegling på fastighetens värde. Mellan 2014 och 2015 minskade hotellfastigheternas värde i USA med 65 miljarder kronor vilket motsvarar värdet på ca 3 Pandox eller ca 8 Scandic.

    I Sverige är det operatören som i princip tar hela resultatrisken eftersom den vanligaste driftsformen är omsättningsberäknade och/eller fasta hyresavtal. Om kostnaden för att skaffa bokningen fortsätter att öka dubbelt så snabbt som logiintäkten kommer resultatet i operatörsbolaget att minska. Blir det en konjunktursvängning är risken stor att hotell blir en krisbransch när resultaten blir negativa. Scandic som under perioden juli 2015 till juni 2016 hade en logiintäkt på ca 8 miljader kronor har sannolikt lyckats hålla ställningarna någorlunda gentemot distributionskanalerna. När de viktiga företagskunderna ändrar sitt beteende och alltfler fritidsresande bokar via distributionskanalerna skulle det inte vara märkligt om kostnaden för att skaffa bokningarna ökar med fem procent av logiintäkten. Det blir ytterligare ca 400 mkr som slår direkt på resultatet, vilket innebär att Scandics rörelseresultat halveras. Om det är någon som möjligen skulle ha resurser att motverka detta, så är det Nordens största hotellkedja Scandic.

    Alla ni andra ligger väldigt mycket sämre till.

  • Airbnb och Marriott flyttar fram positionerna

    I fredags hände två riktigt stora saker i den internationella besöksnäringen.

    Det var den första dagen som Marriott och Starwood var ett företag. Redan under fredagen kunde medlemmarna i de båda lojalitetsprogrammen länka ihop sina konton och börja använda sin status på båda kedjorna. På Marriotts hemsida finns nu 30 olika hotellvarumärken sorterade prydligt i olika kategorier. Marriott är nu världens största hotellkedja i antal hotellrum som uppgår till drygt 1,1 miljoner i drygt 5800 hotell. Näst störst är Hilton med 775 000 hotellrum i drygt 4700 hotell. Marriott var tydliga med att alla 30 varumärken ska behållas för att ge alla lojala medlemmar ett varierat utbud. De stora utmaningarna är att koordinera och koppla samman de ca 100 olika systemen som används inom det nya Marriott.

    Den andra händelsen var att Airbnb fick drygt 7 miljarder i en ny finansieringsrunda där bl.a. Alphabet (Googles moderbolag) stod för en stor del av investeringen. Befintliga investerare fick inte delta eftersom Airbnb vill bredda basen av ägare. Bolaget värderas nu till ca 250 miljarder kronor vilket är drygt 100 miljarder kronor mer än Marriott. Airbnb är världens fjärde högst värderade bolag som backas upp av venture capital. Överst på listan är Uber. Airbnb har nu över 2 miljoner boenden på 34 000 platser i 191 länder. De nya pengarna ska användas till internationell expansion. Airbnb är hårt kritiserat från hotellbranschen och myndigheter precis som alla banbrytande och disruptiva idéer har varit i alla tider. Det är lika svårt för hotellbranschen att stoppa Airbnb som det har varit för musikindustrin att stoppa digitaliseringen och nya distributionskanaler för musik.

    Det som hände i fredags är följdeffekter av digitaliseringen även av besöksnäringen. Många hotellägare står fortfarande frågande till hur de ska hänga med i utvecklingen. Marriott tror att storlek kommer att förbättra förhandlingspositionen gentemot distributionskanaler, leverantörer och fastighetsägare. Marriott blir större, men förändras inte i grunden. De är i övernattningsbranschen och försöker driva den verksamheten alltmer rationellt. Airbnb däremot är uppstickaren som kommer med en helt ny idé som på riktigt involverar den som har ett ställe att hyra ut och den potentiella gästen. Airbnb står för teknologin och ska självklart tjäna pengar på detta precis som andra distributionskanaler. Affärsidén för den som hyr ut bygger mer på att få ett marginellt tillskott i privatekonomin för att förbättra sin livskvalitet, t.ex. att få råd att resa på semester med familjen eller att till och med ha råd att bo lite större. Airbnb hjälper många att få en lite bättre tillvaro.

    Dagens värdering av de båda bolagen talar för att det blir Airbnb som är den långsiktiga vinnaren.

  • Generation C ställer andra krav

    Design Hotels årliga konferens hölls i år i Barcelona. Det var nytt rekord i deltagande hotell och programmet var som vanligt fullt med inspiration och nya idéer om hur framtidens hospitality kommer att bli.

    Design Hotels har idag ca 300 medlemshotell på drygt 200 olika destinationer. Varje år söker ca 400 hotell medlemskap i Design Hotels, men bara ca 20 hotell blir medlemmar. Kraven liknar ingen annan hotellkedjas krav. Här handlar det om en mängd mjuka kriterier, som t.ex. idé, hållbarhet och förankring i destinationens mest intressanta samverkande kulturella nätverk, och inte om de hårda brand standards som de stora megakedjorna talar om. Design Hotels befinner sig i hospitality (värdskapsbranschen) och inte i lodging (övernattningsbranschen). Det är en stor skillnad. Titta på Original Experiences för att förstå skillnaden.

    Antal medlemmar i Norden minskar nästa år då Nordic Hotels and Resorts inte längre är kvar bland Design Hotels medlemmar med Nordic Light Hotel i Stockholm och St Petri i Köpenhamn.

    Många "vanliga" hotell klagar på de allt högre avgifterna till OTA:erna. Det gör även många hotell inom Design Hotels, men medlemmarna är mindre beroende av bokningskanalerna för att själva hotellet är så speciellt att det drar till sig rätt målgrupp som också gärna bokar i direktkanaler. Den starka trenden är att särskilja sig som hotell från andra hotell och absolut inte bli den som säljer övernattningar till lägsta pris.

    Under konferensen talas det mycket om hur framtiden inom resande och hotell kommer att se ut. Ett spår handlar om generation C som står för Collaborative, Creative, Critical och Conversational. Det handlar om att hjälpa gästen att hitta andra gäster att samverka och föra en dialog med. Dessutom ökar skillnaderna i krav och behov mellan olika målgrupper, så oavsett vad ett hotell kommunicerar, så kommer vissa målgrupper att bli upprörda och ta avstånd från hotellet. Det handlar numera om att tänka igenom vilka gäster vill man ha och vilka kan man klara sig utan. Dessa trender har tidigare visat sig i att t.ex. charterbolagen har hotell för familjer och andra hotell garanterat utan barn. En tydlig polarisering där en målgrupp gillar hotellet och en annan absolut inte har med hotellet på listan över tänkbara hotell. Hotellen behöver inte längre vara så politiskt korrekta. Oavsett vad man gör eller säger så blir det fel. Ett hotell där barn inte är välkomna är väl inte så politiskt korrekt, men charterbolagen har upptäckt att detta fungerar bra eftersom en viss målgrupp vill ha just den här upplevelsen.

    Tänk igenom vilken målgrupp du vill ha till ditt hotell. Kommunicera tydligt med den utvalda målgruppen och var inte orolig om några andra målgrupper blir upprörda. De andra skulle sannolikt inte kommit till hotellet i alla fall och om de skriver ofördelaktiga saker på Internet är det snart så långt ner i flödet att det glömts lika snabbt som det dök upp.

  • Satsa marknadspengarna rätt

    De flesta hotell har ingen aning om konsumentens förändrade beteenden om när och hur de bokar hotell. Det finns flera företag som kontinuerligt analyserar konsumentens sök-, boknings- och resemönster. Resultaten är dessutom i många fall gratis. Företaget Sojern analyserade för ett år sedan fler än en miljard datapunkter som visade konsumentens intentioner att resa. Här är några resultat från deras undersökning.

    Amerikaner spenderade 25 procent mer tid på sin hotellbokning än européer. Av alla som flyger till en destination i Europa bokar 43 % flyget före de bokar hotellet, 38 % bokar flyg och hotell samma dag och 18 % bokar hotellet före flyget. Undersökningen visar också exakt hur många dagar före och efter flyget hotellet bokas.  Hotell med lägre pris bokas i större utsträckning med längre framförhållning än dyrare hotell. Den priskänsliga gästen vill vara säker på att boka ett rimligt pris medan den som väljer dyrare hotell är mindre priskänslig och vill bo just på det hotellet. Bra att veta för en revenue manager. De som bor på lyxhotell har störst andel av de som flyger i första klass och business. Majoriteten av de som bor på lyxhotell och alla andra hotellkategorier flyger dock i ekonomiklass. Dessa och många andra intressanta fakta finns i den här undersökningen.

    För att kunna bedöma efterfrågan och för att fånga bokningen är det viktigt att förstå konsumentens sök- och bokningsbeteende. Vilken framförhållning har konsumenten när de söker och hur lång tid är det mellan det att sökning påbörjas tills bokningen sker? När hotellen förstår konsumentens förändrade beteendemönster kan hotellen bättre allokera sin marknadsbudget och få en bättre avkastning på sina aktiviteter för att skaffa bokningar. Om hotellet inte förstår konsumentens sök- och bokningsbeteenden kommer hotellet att tappa bokningar till de som förstår mer. Kunskap har fått en direkt koppling till pengar och är avgörande för att hotellet ska behålla sina marknadsandelar.

  • Nomas framgångsrecept

    Lördag den 17 september 2016 är en höjdpunkt i livet i dimensionen mat. För 6-7 månader sedan bokade en vän bord på Noma i Köpenhamn. Förväntningarna var högt ställda på restaurangen som av Restaurant Magazine utsetts till världens bästa restaurang fyra gånger. 2016 ligger Noma på plats 5 på topplistan. Jag kan inte bedöma om de blivit sämre över tiden, men jag tror att andra inspirerats av Noma och andra bra restauranger och tagit topplaceringarna.

    Maten är fantastisk, men just mat kan säkert andra bedöma bättre än vad jag kan. Mina favoriter av 15 rätter var säsongens äpple, rädistartletten, det naturligt jästa brödet bakat på vete från Öland och korn, hummer med lök och lavendel, en dessert med fårmjölk, myrpasta och fänkål. Till maten drack jag deras utvalda juicer som görs inför varje sittning. Fantastiska smakkombinationer med maträtterna. Här är en bild på Late summer fruit.

    Late summer fruit - Noma Copenhagen

    Jag kan bättre bedöma andra delar i konceptet och under besöket på Noma fick jag återigen bekräftat allt som jag alltid har trott på som måste finnas i ett företag för att det ska bli riktigt framgångsrikt. Det krävs självklart en tydlig och stark ledare och eldsjäl som många vill följa och arbeta för på resan mot framgången. Här är tre delar utan inbördes rangordning som alla har möjlighet att genomföra, men som ytterst få företag inom besöksnäringen klarar att genomföra till perfektion.

    Hitta en idé och håll fast vid den. Namnet Noma kommer från orden Nordisk Mad och den idén genomsyrar all mat som serveras. Lever eller växer inte råvaran i Norden får den inte finnas med i maträtten. Detta innebär att restaurangen måste följa säsonger samt arbeta med jäsning, fermentering och olika metoder att bevara och dra ut smaker från växter som kan lagras utanför säsong. De har ett laboratorium samt olika fermeteringsrum. Vår guide (kock med specialkunskaper kring bbq) berättade att de ville göra någon typ av miso, men de kunde ju inte använda ris eftersom ris inte växer i Norden. Efter experimenterande blev basen ett av de nordiska sädesslagen. Inga kompomisser på idén med andra ord. 

    Utveckla värdskapet till en konstart. Jag blev överraskande glad när hovmästaren möter upp vid taxin utanför restaurangen och hälsar och tilltalar min vän som bokat bordet med namn (de har aldrig träffats tidigare). Hovmästaren tar hand om ytterkläderna och vi välkomnas in i restaurangen. Det första man möter är serveringssköket och all personal som hälsar välkommen så fort vi kommer in. Det är nästan överväldigande. Vi visas direkt till vårt bord och vår servitör är omgående på plats. Jag har aldrig någonsin haft en så fantastisk ankomstupplevelse till en restaurang (eller hotell) tidigare i mitt liv. Jag log inombords under hela besöket.

    De som arbetar på Noma är i grunden sig själva. De kommer från hela världen och har attraherats av ledaren och brinner för samma idé kring maten eller värdskapet. Vi har vår servitör (se det som vår bordsvärd), men sedan träffar vi minst 15 olika personer som serverar och presenterar maten. Det är ofta en kock som är ansvarig för maträtten som kommer och serverar och berättar om maträtten. Jag noterar att alla talar fantastiskt bra engelska, men alla har en liten, liten brytning som avslöjar varifrån de kommer. Vi träffar kockar och servis från bland annat Danmark, Holland, Italien, Turkiet, Sverige, Finland, Mexiko och Australien. Alla har samma mål att förverkliga idén och visa upp ett värdskap i världsklass. Det går aldrig att skapa den här stämningen i ett besöksnäringsföretag utan en inre vilja och ett engagemang i varje enskild medarbetare.

    Efter måltiden får vi en guidad rundtur bakom kuliserna. Vi får se serveringskök, prepkök, bbq-köket utomhus, fermenteringsrummen, labbet och personalmatsalen som liknar ett modernt Google-kontor med bibliotek och fotbollsspel. René Redzepi är på plats och jag fångar honom på bild. Vår guide säger att han är alltid här och jag noterar att det närvarande ledarskapet är ytterligare en viktig del i framgången.

Etiketter

Webbpuff

Besöksliv Nyhetsbrev

Annons