AI-Katja guidar gästerna på Tjörnbro Arena

Du anländer med familjen mitt i natten till Tjörnbro Arena. Det regnar. Det blåser. Receptionen är släckt. Du tar fram mobilen för att kolla öppettiderna och möts av Katja på skärmen som säger ”Välkommen – fråga mig vad som helst”. Efter att ha frågat om ”incheckning” är hon snart igång och guidar dig till rätt hotellägenhet och talar om var du hittar nyckeln innan du hinner fråga hur du slår på elen.

Katja är Tjörnbro Arenas AI-medarbetare som gäster når via hemsidan eller QR-koder på området. Hon kan allt om anläggningen vid Tjörnbrons fot, som hur du sätter på diskmaskinen eller vad du gör vid ett strömavbrott. Hon tillträdde sin tjänst i april och är fortfarande under utbildning. Magnus Tummalid är kommersiellt ansvarig på Tjörnbro Arena och berättar hur idén med Katja föddes.

– Vi är en anläggning som på sommaren erbjuder mycket aktiviteter och rörelseglädje, mycket med barnen i fokus och med boenden på camping eller i lägenhetshotell. Vintertid satsar vi på konferenser, event och långtidsboenden. Vi har stora säsongsvariationer och en dryg handfull medarbetare som ska hantera 35 000 gästnätter per år. När jag fick höra talas om en AI-lösning var jag ganska lättövertalad. Nu skulle vi kunna erbjuda dygnet runt-service, året om, på över 100 språk, säger Magnus Tummalid.

AI-assistenten gör entré

Idén om en AI-assistent presenterades av Karolina Mickiewicz, affärsutvecklingschef på Nameme i Göteborg, som erbjuder AI-agenter i form av avatarer för olika branscher.

– Jag känner Magnus sedan tidigare och han berättade om Tjörnbro Arena och deras utmaningar med bemanning när det är fullt på sommaren och lågsäsong på hösten och vintern. Då kunde jag förklara att vi har en tjänst anpassad för hotellbranschen som kan svara på de vanliga frågorna gästerna har som hur varmt det är i poolen så att personalen får avlastning och kan rikta in sig på att göra det människor gör bäst. Eftersom Katja också kan världens mest använda språk ökar även tillgängligheten för fler målgrupper, som kanske inte kan svenska eller engelska, säger Karolina Mickiewicz.

Tillsammans med Magnus Tummalid började Karolina Mickiewicz och hennes team att utforma Katja på Namemes plattform. Skulle hon ha glasögon, örhängen, uppkavlade skjortärmar, ska hon vara varm, professionell? Sen sattes hon i träning. En grupp skapades som tog sig an Katjas onboarding med utgångspunkt i vad en verklig kollega skulle behöva veta.

De började med att ge Katja den mest relevanta informationen och sedan tydliga promter kring varje fråga som skulle kunna tänkas dyka upp. Exempelvis: Hur fungerar parkering, tvättmaskinen, var finns det hjärtstartare?

AI-Katja samlar affärsdata

– Jag märker att hon blir bättre ju mer man tränar henne och vi får mycket bättre svar idag än när vi började. Det är som en verklig kollega som lär sig, säger Magnus Tummalid.

Katja är inte bara en hjälpreda som kan många svar och språk, hon är även en möjlighet att samla in affärsdata och statistik. Helt enligt GDPR går det att få ut information om vilka språk hon ofta talar, vid vilken tidpunkt, vad folk frågar om och vad besökare är intresserade av.

– Det är sådana frågor som en receptionist får, men som det är omöjligt att komma ihåg och föra statistik på i huvudet. Det är värdefullt att se vad som rör sig hos besökare innan de kommer, innan de fattar ett beslut eller när de är på plats.

Boknings- och eventchef Mathilda Ohlsson och försäljningschef Magnus Tummalid.

”Kommer det försvinna jobb nu?”

Hur har Katja tagits emot av kollegorna på Tjörnbro Arena? Magnus Tummalid förklarar att det fanns en ganska stor skepsis efter att han introducerat idén om en AI-assistent. Kommer det att försvinna jobb nu? Tvärtom.

– Vi har inte sagt upp vår ordinarie receptionspersonal, utan istället förstärkt med en receptionsansvarig. Nu är hennes fokusuppgifter snarare att se över hur vi kan förbättra kajakomaten, hur vi kan erbjuda bättre service live och hur hon och kollegorna kan slippa svara på rutinfrågor om var man parkerar.

Det glädjande är att hela gänget som jobbar med jourärenden nu ser Katja som en riktig kollega och kommer med förslag på saker hon kan tränas på.

– Hon är en god kollega som kan göra mycket ”dirty work” medan de kan fokusera på de viktiga gästhöjande upplevelserna, säger Magnus Tummalid, som tror att fler AI-assistenter är rätt i tiden.

– Vi vill vara med på en utveckling som vi ser som en standard i framtiden. Om tio år, hur många kommer då att ringa till en reception för att fråga om frukosttider? Där kan vi vara ganska överens om att det kommer att vara en AI som svarar på sådana frågor. Då känns det gott att de som brukar svara kan bli avlastade. Vi tror på att det som är bäst för vår personal även är bäst för våra gäster.

Du kan läsa ett större reportage om AI i besöksnäringen och Tjörnbro Arena i senaste numret av Besöksliv – affärsmagasinet för Sveriges roligaste näring sedan 1916. Alla medlemmar i Visita får ett exemplar av magasinet per anläggning genom sitt medlemskap.