AI-robotar: En framtid med nya kollegor

Kristina Palm är professor i arbetsvetenskap vid Karlstads universitet och projektledare för ”AI-robotar i besöksnäringen: En framtid med nya kollegor”. Hon berättar att de just nu gör fältexperiment i studien kring AI-robotar.

– Vi jobbar med en hotellkedja och fyra separata hotell där vi har gjort intervjuer med framför allt personer i receptionen. Det här ligger till grund till vilken typ av robot vi skulle kunna utveckla och införa på plats, där vi sedan gör observationer och fler interjuver. Vi kommer även att ta fram olika framtidsscenarier tillsammans med arbetsgivare och arbetstagarrepresentanter.

Er robot ska alltså stötta personalen?

– Ja, den generella bilden är att man tycker att det är roligt med mycket kontakter med gästerna. Samtidigt är det också det som kan vara stressande när det blir långa köer vid exempelvis incheckning. Då tittar vi på ett begrepp som heter super humanization, som betyder att man förstärker en förmåga som människan redan har. Det kan handla om information om trafiken eller rekommendationer om aktuella utställningar, där roboten kan ge stöd. Jobbet blir enklare och roligare och upplevelsen bättre för kunden.

Vad handlar era framtidsscenarier om?

– Där kommer det att vara fokus på arbetsmiljöfrågor och robotar. Vilken digital arbetsmiljö vi vill ha i framtiden? Vad behöver man tänka på, vad behöver vi göra idag för att nå dit. Det är den typen av kunskap vi vill ta fram.

Kommer AI och robotar ersätta personal i framtiden?

– Det vi märker i forskningen är att tekniken inte är tillräckligt smart än. Kundmötet som personerna i receptionen gör är ett högkvalificerat emotionellt arbete, de läser hela tiden av och anpassar sig utifrån gästens behov, som inte alltid är uttalade. Det kan handla både om service och om att behöva säga nej till en gäst. Det är ett väldigt komplext arbete. Sedan kan det även bero på vilken typ av image hotellet har, om en del av hotellupplevelsen består i att träffa och få service av en människa, då är det ju det man förväntar sig och betalar för.

Forskningsprojektet ”AI-robotar i besöksnäringen: En framtid med nya kollegor” pågår till maj 2027.

LÄS ÄVEN vår artikel om AI-Katja som guidar gästerna på Tjörnbro Arena

Du kan läsa ett reportage om AI inom besöksnäringen i senaste numret av Besöksliv – affärsmagasinet för Sveriges roligaste näring sedan 1916. Alla medlemmar i Visita får ett exemplar av magasinet per anläggning genom sitt medlemskap.