Annons

Att blunda för sina recensioner

zoom
Hur kommer det sig att vissa väljer att inte ta till sig av gästernas recensioner, trots att samma klagomål upprepas gång på gång?
Annons
Förra veckan var jag och sambon på roadtrip igen. Denna gång genom Sverige ner till Sundsvall från Kiruna. På vägen dit stannade vi på en hel del olika platser både för fika, kompiskramar och övernattning. Vissa stopp var bra, andra var mindre bra och ett särskilt ställe har jag tänkt på en hel del sen vi lämnade det. Ett hotell som utifrån såg väldigt fint ut, men som på insidan verkade befinna sig i en smärre kris.

Varningar från tidigare hotellgäster
När jag kollade på recensionerna innan vi anlände så fanns det en hel del röda flaggor och varningar från tidigare gäster. Men vi beslöt oss för att vi ville ge det en chans – de kanske bara hade haft otur eller var ”såna där griniga som klagar på allt”. Tråkigt nog så upptäckte vi ganska snabbt att i princip varenda recension stämde. Det var både skräpigt, risig frukost, dåliga kuddar och otrevlig personal. Och det är här som min tankeverksamhet har blivit kvar.

Varför har ingen på hotellet tagit till sig av kritiken?
Att hotellbesöket ofta recenseras är väl långt ifrån något nytt utan rent av något som de allra flesta hotell aktivt bemöter. Självklart är det tufft att få sitt ställe kritiserat, särskilt om du är en liten verksamhet. Jag skulle ta allt personligt. Men det borde ju av samma anledning ses och nyttjas som en källa till att utvecklas till det bättre. Att slippa få samma klagomål en gång till. Men på just det här hotellets upprepas samma klagomål av olika gäster orimligt många gånger.

Kanske saknas den digitala kompetensen?
Så kan det vara. Det kan också handla om resursbrist eller att den som svarar på recensionerna saknar möjligheten att ta beslut. Men i just de här recensionerna stod det till och med att ledningen verkade obrydd när kritiken framfördes direkt till dem. Som outnämnd trivsel- och värdskapsspion googlade jag såklart ledningen och hittade ett namn på en ansvarig. Och då uppkom ytterligare frågetecken. Personen i fråga verkade nämligen väldigt mån om sociala medier kopplat till sitt eget varumärke. Vilket fick mig att inse att det nog inte allls handlar om okunskap – utan förmodligen ointresse? Det gör mig både ledsen och frustrerad. Kanske är det som Anders skrev tidigare, att hotelldirektören tänker allt mindre på gästens bästa?

Slutet gott, allting gott?
Jag önskar innerligt att jag kunde avsluta den här texten med ”Jag har pratat med deras VD och nu är allt bra igen”. Men det fungerar ju tyvärr inte så. Det kommer alltid att finnas hotell som inte engagerar sig till 100% men som ändå överlever och tjänar bättre än den som har servicehjärtat på rätta stället. Men för att ändå göra en avslutning så vill jag rikta det här till alla er som faktiskt försöker lyssna, bemöta och utveckla er verksamhet till det bättre. TACK! Vilken himla tur att vi har er. Och jag längtar innerligt tills den dagen då ni får tillbaka i belöning vad ni lägger ner i tid och själ.

Med Besöksliv når du stjärnorna i restaurangbranschen

Med Besöksliv når du stjärnorna i restaurangbranschen

Besöksliv är tidningen och rekryteringskanalen för cheferna och ägarna på de över 7 100 hotell, restauranger, campingar och anläggningar som är medlemmar i Visita