• Guest Service och säkerhet på Clarion Hotel Post.

    Jag får ofta frågan om jag inte kan ge några goda exempel på hotell som jobbar bra med säkerhet. Det är ett positiv synsett - och det gillar jag. Jag får givetvis lika ofta (om inte oftare) frågan om jag kan ge exempel på hotell som inte har bra säkerhetsarbete...det kan jag, men  inte här (just nu).


    Clarion Hotel Post i Göteborg är ett exempel på hur man smart kombinerar service och säkerhet. Visst, det är ett stort hotell med fantastisk beläggning vilket i sig skapar resurser. Men de är värda att lyftas fram för sitt sätt att kombinera just service och säkerhet.


    Hotellets ambition är att alltid ha avdelningen Guest Service tillgänglig då gästen anländer till hotellet. Förutom att hälsa gästen välkommen, visa vart man ska ta vägen, hjälpa till med väskor etc så har Guest service en given funktion då det gäller säkerhet.


    Samtliga inom Guest Service är utbildade i brandsäkerhet, sjukvård och har i övrigt en övergipande instruktion i hur man hanterar överserverade gäster, hur de skall agera vid incidenter och framförallt så är de en extra resurs vid oklarheter som kan leda till konflikter.


    Hotellets ledning är också duktiga på att poängtera att behandlar vi våra gäster väl går det alltid att prata sig fram till en lösning om någon incident skulle inträffa. Ett bra bemötande lägger grunden till ett bra säkerhetsarbete.


    Guest service-funktionen ger också andra fördelar; hotellet upptäcker tidigt om något håller på att utvecklas i fel riktning, och kan hjälpa till att avstyra en incident.


    Världen är full av hotell med personal som bär väskor och nickar mot ankommande gäster...men det saknas något. Många av världens fyr-och femstjärniga hotell har mycket att vinna på ett studiebesök på Clarion Hotell Post i Göteborg.  


       


     


     

  • Flashback...stormar.

    Sandy har drabbat USA, och det med besked. Det gör oss påminda om att vi själva går mot en "stormsäsong", om än i mindre skala (förutom för de som är direkt drabbade).


    Jag får personligen starka återkopplingar från mina fyra år i Miami där jag bodde och studerade Hotel & Restaurang Management vid Florida International University  i slutet av 80 talet.


    Varje höst var det minst en "Hurricane-alert" då det var dags att bomma igen rutor med tejp och brädor, bunkra upp med vatten och konserver, stanna inomhus med ficklampor och följa rapporteringen. Det var sannerligen ingen lek.


    I studentkvarteren var det f.ö populärt med "Hurricane Partys", men det var väldigt naivt när man såg resultaten av vissa stormar...


    Vid situationer som dessa, och jag är säker på att det just nu finns tusentals svenskar i USA som på ett eller annat vis påverkas av Sandy, kan följande råd vara bra att ta med sig...


    * Tejpa för rutor (undvik splitter om vinden eller föremål krossar rutan)


    * Köp in ficklampor och stearinljus (strömavbrott följer alltid i spåret av en storm)


    * Bunkra upp med mat och dryck!! Konserver! Vatten! Tänk på att kyl och frys kan drabbas av strömavbrott.


    * Stanna inomhus! Det är förenat med livsfara att gå ut, det flyger runt föremål i luften som kan träffa dig.


    * Tanka bilen full! (beredskap för snabb omflyttning i kris).


    * Upprätta kommunikationstider/avstämning med andra människor - se till att du är saknad så snabbt som möjligt, OM något skulle inträffa!


    * Följ nyhetsrapportering - hela tiden!


    * Hjälp gamla människor - de är mer oroliga och kan ej förbereda sig på samma vis!


    * Vid översvämning - undvik att gå i vatten! Det flyter omkring diverse föremål i vattnet som kan skada dig!


    Det var några råd att kanske ta med sig in i Gudrun-säsongen. Snöstormar är egentligen ÄNNU VÄRRE eftersom du kan bli isolerad en lång period.


    Be careful - be prepared!


     


     


     

  • Därför blir Clarion Hotel Arlanda bäst i Europa!

    När ledningsgruppen för Clarion Hotel Arlanda (öppnar 1a november 2012) berättar om sin ambition att blir Europas bästa flygplatshotel blir åtminstone jag nyfiken på hur man ska klara det.


    Då mitt intresse sedan 12 år tillbaka ligger i att driva hotellsäkerhet framåt, riktar mina frågeställningar in sig på just detta; får Clarion Hotel Arlanda med sig alla delar?


    Hotellsäkerhet handlar i huvuddel om...


    Engagemang; utan att ledningen förstår vikten av att skapa en trygg miljö för anställda och gäster skapas inga säkra hotell.


    Ekonomisk insikt; Säkerhetsinvesteringar sänker kostnader, skapar mindre risk för ekonomiskt bortfall, ökar produktiviteten och, inte minst, stärker hotellets förmåga att leverera bra service.  En säker anläggning ökar dessutom intäkterna tack vare att säkerhet ligger högt på gästernas prioriteringslista!


    EKONOMISK VINNING; * Färre kostsamma incidenter * Färre kompensationskrav * Färre arbetsskador * Lägre underhållskostnader * Lägre försäkringspremie * Mindre svinn * Snabbare och bättre  hantering av olyckor...bland annat!  


    Kunskap; Utan säkerhetsutbildad personal haltar de tekniska säkerhetsinvesteringarna och kan, i värsta fall, vändas till risk. Personalen måste vara utbildad i att hantera säkerhetsrelaterade situationer.  


    Teknik; Investeringar i rätt säkerhetsteknik, anpassad för verksamhetens omfattning, minimerar riskerna och ökar förmågan att hantera incidenter och undvika kriser.


    Uthållighet; Säkerhet handlar om tålamod att varje dag vara noggrann. Desto bättre en anläggning jobbar med säkerhet, desto "mindre" märks effekterna konstigt nog - annat än i sänkta kostnader och ökad förmåga att nå budgetmål utan oförutsedda kostnadsökningar! Detta tack vare färre incidenter!  


    Kontinuitet; Förmågan att skapa långsiktighet och kontinuitet genomsyrar allt som har med bestående kvalitet och utveckling att göra. Detta gäller i allra högsta grad säkerhet.


    Nå, tillbaka till Clarion Hotel Arlanda - kommer de att uppnå sitt högt ställda mål? Utifrån ovan nämnda aspekter råder ingen som helst tvekan!


    Det skulle förvåna mig om inte Clarion Hotel Arlanda redan första året kommer att figurera i nomineringar, och troligtvis även vinna, omrösningar och få utmärkelser om Europas Bästa Flygplatshotell.  


        


     

  • Vad skönt....

    Jag har haft sköna hotellupplevelser i höst...


    ...det är skönt att parkera bilen på en upplyst parkering där det finns påminnelseskyltar om att ta med värdesaker från bilen.


    ...det är skönt att mötas av en leende receptionist som gör att jag känner mig uppmärksammad så fort jag kliver innanför dörren.


    ...det är skönt att hitta säkerhetsinformation i hotellpärmen!


    ...det är skönt att se en hjärtstartare hänga i receptionen - de är redo om det värsta skulle inträffa.


    ...det är skönt att upptäcka att nödutgångarna inte är blockerade.


    ...det är väldigt skönt att hotellet tar hand om mitt bagage på rätt sätt, låst bagagerum och ett inlämningskvitto i hand.


    ...det är skönt att veta att personal finns på hotellet när jag sover om något skulle inträffa.


    Som sagt, en god natts sömn får jag när jag känner mig omhändertagen, får bra service, personalen visar omtanke och värdskap och jag känner mig trygg i att hotellet har gjort åtgärder för att inget ska hända mig - och är redo om något trots det skulle inträffa!


    Sov gott!

  • Mindre, specialiserade utbildnings & vaktbolag är mer engagerade och kunniga!

    Att ena natten gå nattrundor på en bilfirma, andra natten en kontorslokal, tredje natten ett daghem och fjärde natten på hotellet med 100 sovande gäster, stor tillgänglighet, massor med exponerade värdesaker, en parkeringsplats full med bilar....det är inte en bra lösning!


    Självklart är det bättre med lokala, engagerade företag med personal som dessutom kan "objektet", dvs hotellet.


    De stora bolagen levererar dessvärre allt för ofta oengagerad personal, sk "kostymbärare" som inte klarar av sin arbetsuppgift, och dessutom inte är flexibla.Det är samma över hela världen.


    När det gäller utbildning är det ännu viktigare, och ännu sämre! Självklart ställer en utbildning på hotell mycket större krav, eftersom hotbilden och riskerna varierar med de olika avdelningarna.


    Titta på de flesta stora bolags brandutbildning..ta exempelvis en släckövning. Något som f.ö  inte förändrats på 30 år. Att spruta lite skum i ett oljefat på hotellets parkeringsplats ger absolut ingenting!!! Ändå är det det som de stora bolagen erbjuder! De stora konsulterna och vaktbolagen har tagit på sig en "myndighetsroll" och rutinmässigt skrämmer och stjälper istället för att skapa trygghet och öka kunskapen.


    Nej, rekommendationen är att hitta branschkunninga och engagerade specialister som förstår service och säkerhet istället för motsatsen!   


    Dessutom; med rätt utbildad personal och bra rutiner behövs inga stationära vakter!!! Hellre att ett hotell lägger 50 000 kr på bra utbildning än att man betalar 1 000 000 kr till ett vaktbolag!