Besöksnäringen i det digitala bottenskiktet

När besöksnäringen (hospitality) talar om digitalisering är de flesta osäkra på vad det egentligen betyder förutom att köpa det senaste IT-systemet för att gästerna kräver bättre service eller för att sköta driften av hotellet. De företag som har tagit steget in i den digitala världen särskiljer sig på två sätt: Hur de bygger sin relation till kunder/gäster och leverantörer samt hur deras anställda använder digitala lösningar i alla delar av sitt arbete.

En nyligen publicerad undersökning från McKinsey Global Institute (MGI) visar på stora skillnader mellan olika branscher och mellan olika företag inom branscherna hur långt företagen har kommit i digitaliseringen. Besöksnäringen ligger långt efter de flesta branscher och hamnar på tredje plats från botten. Bara byggbranschen och jordbruk & jakt ligger sämre till.

MGI tittade på 27 olika faktorer inom de tre huvudområdena: Digitala tillgångar, digital användning och digitalt arbete. På toppplaceringarna hamnar branscherna teknologi, media, finans och tjänster.

Inom digitala tillgångar hamnar besöksnäringen i botten. I kategorin mäts hur mycket företagen investerar i hårdvara, mjukvara samt data- och IT-tjänster. Här mäts också om företagen har ”smarta” byggnader, har uppkopplade fordon, använder big data eller har kopplat upp sina saker till Internet föra att maximera användandet av utrustning och system. Även om den här utvecklingen började redan på 1960-talet har besöksnäringen inte hängt med i utvecklingen och ligger långt efter andra branscher.

Inom digital användning mäts i vilken utsträckning företagen har digitala relationer med sina kunder/gäster och leverantörer. Här ingår bl.a. digitala betalningar, digital marknadsföring, digital upphandling och inköp. I den här kategorin ingår digitala bokningskanaler och elektroniska nyhetsbrev till kunder/gäster och även kommunikationen med gäster som är medlemmar i lojalitetsprogram.  Här ligger besöksnäringen bättre till även om det är stora variationer mellan företagen. Vissa hotellkedjor ligger långt framme medan andra företag inom besöksnäringen har långt kvar. Inom underkategorierna relation med kunder/gäster samt bokningar ligger besöksnäringen strax över medel.

Den tredje kategorin, i vilken utsträckning anställda använder digitala verktyg för att förbättra produktiviteten, hamnar besöksnäringen återigen på en bottenplacering i samtliga underkategorier. Den tredje kategorin kan förklara varför lönsamheten inom besöksnäringen är låg. Svaret är att branschen inte har lyckats utveckla och använda rätt verktyg för att över tiden öka sin produktivitet. Det stora problemet är att IT-frågor och digitaliseringen göms i en egen avdelning och därför aldrig får genomslag i hela verksamheten. Framtiden handlar om att alla anställda i besöksnäringen använder digitala verktyg för att öka företagets produktivitet och lönsamhet.

Digitaliseringen har kommit som en överraskning till besöksnäringen i form av gästrecensioner (Tripadvisor, m.fl.), elektroniska bokningar (Booking, Expedia, m.fl.), krav på wifi från gästerna och andra obehagliga och dyra utifrån påtvingade lösningar som branschen dessutom gärna motverkar.

För beslutsfattare i besöksnäringen är det dags att se möjligheterna med digitalisering för att kunna möta framtidens gästbehov samt för att öka produktiviteten i branschen och i det egna företaget. Det är inte särskilt svårt, men det kräver att man vidgar sina vyer och lär om. De gamla sanningarna i besöksnäringen kommer inte att gälla i framtiden.