Annons

Dags att återstarta besöksnäringen

zoom Flyget kommer med nya resenärer till hotellen Anders Johansson
Flyget kommer med nya resenärer till hotellen Anders Johansson
All statistik om hotellbeläggning i världen visar att botten är passerad. För många är krisen inte över än men världen går in i en ny fas. Nu är det dags att återstarta och bygga upp besöksnäringen.
Annons

Paniken kring Covid-19 verkar ha lagt sig. Färre smittas och antal döda minskar. Det kanske till och med är så att viruset helt enkelt försvinner precis som spanska sjukan, SARS och MERS gjorde. När media tröttnat på att rapportera om viruset kommer det att vara borta från vår vardag. Nu talar alla om att inget kommer att bli som förr och att det kommer ett nytt normalt läge. Ett stöd för den här uppfattningen är att mängder med nyligen genomförda intervjuundersökningar visar att resenären kommer att ändra sitt beteende. Alla dessa undersökningar och prognoser om framtiden ska man dock ta med en stor nypa salt. Människor svarar i panik och med grumliga uppfattningar om verkligheten. De flesta är egentligen inte så förändringsvilliga eller förändringsbara framförallt inte i ett kort perspektiv. Mycket kommer snart att bli som vanligt igen, men inte allt.

Stora förändringar i efterfrågan

Fler köp on-line

Det som efterfrågades av konsumenten före krisen är inte längre det som efterfrågas efter krisen. Folk har lärt sig ännu mer att handla on-line. Världen ser en ökning med 20 till 25 % av on-line-köpen. Det mest intressanta är att förstagångsköpare står för 40 % av tillväxten. Redan innan krisen fanns en stark trend mot on-line. Krisen har snabbat på övergången och det är osannolikt att handeln återgår till hur det såg ut innan krisen. Folk kommer att fortsätta att handla on-line. Referensramen har förändrats när många har fått upp ögonen för vad som är möjligt. Detta leder i sin tur till att konsumenten ställer högre krav på digitala lösningar när de reser. Problem för företag som ännu inte har tagit steget in i den digitala världen.

Digitala möten

Nedstängningarna i de flesta länder gjorde att företagen tvingades hitta nya sätt att kommunicera med sin arbetsstyrka som till stora delar arbetade hemifrån. Väldigt många har nu tränat i flera månader på att hålla och delta i digitala möten. Det fungerar bättre än vad många hade förväntat sig. De som arbetar hemifrån har upptäckt att de sparar restid till och från jobbet samt har ett allmänt behagligare tempo. Dessutom har företagen upptäckt att produktiviteten snarare ökat och att kostnaderna för affärsresor försvann. En del av besparingarna har kunnat användas till att förbättra kommunikationsutrustning och system för att öka kvaliteten på digitala möten. Ingen är längre beredd att gå upp kl 5 på morgonen för att ta första flyget till ett möte som varar ett par timmar och sedan flyga hem igen. Dessa möten kommer i stor utsträckning att ersättas av digitala möten.

Traditionella flygbolag har haft en stor andel högbetalande affärsresenärer som inte lär återkomma i samma utsträckning som tidigare. Här måste flygbolagen hitta nya målgrupper för att kompensera bortfallet. Dessutom är systemen uppbyggda på att byta flygplan i hubbar vilket många resenärer till en början kommer att försöka undvika på grund av högre smittorisk där det är mycket folk. Problem för Lufthansa, British Airways och SAS.

För hotellen innebär det nya digitala beteendet att affärsresandet inte kommer att bli som förr. Det kommer de närmaste åren att bli problematiskt eftersom Sverige (och Norden) har en väldigt hög andel affärsresande som bor och möts på renodlade affärshotell. De anläggningar som varit beroende av affärsresande och möten kommer att få stora utmaningar i att förstå hur efterfrågan förändras. Problem för Scandic, Nordic Choice och kursgårdar/rena mötesanläggningar.

Fritidsresandet kommer snabbt tillbaka

Det talas mycket om att Grekland, Italien och Spanien är i kris för att fritidsresandet drabbats hårt av viruset. Den krisen är tillfällig. Fritidsresandet kommer snabbt att komma tillbaka och sannolikt överträffa tidigare nivåer vilket gör att dessa länder kommer att gå stärkta ur krisen. Charter och lågprisflyget är den del av flyget som har bäst förutsättningar att få upp sina volymer. De bygger på point-to-point vilket minskar tiden på flygplatser för byten. De är dessutom inriktade på fritidsresande där efterfrågan är stark. Fördel för Ryanair, EasyJet och Norwegian.

För Sveriges del innebär förändringarna i efterfrågan att fritidsresandet måste öka i snabbare takt än tidigare för att kompensera för bortfallet i affärsresandet.

En ny kommersiell organisation i hotell

Förändringarna i efterfrågan är så stor att hotellen inte kan återgå till den organisation som fanns innan covid-19. Det är helt enkelt inte längre samma jobb som ska göras. Det är också dags att bryta de gamla vanorna att sälj och revenue management jobbade i sina egna stuprör. Detta har länge varit ett erkänt problem över hela världen, men ingen har lyckats bryta mönstret. Hotellen kommer inte heller att ha råd att anställa lika många personer som tidigare eftersom efterfrågan till en början kommer att vara lägre. Framöver är det rollen Commercial Manager som till en början ersätter både revenue manager och säljare. Jag har tillsammans med mitt team i Demand Calendar tagit fram en befattningsbeskrivning för en Commercial Manager. Den kan du ladda ner här.

Den första uppgiften för hotellets Commercial Manager är att analysera förändringarna i efterfrågan. Vilka är de nya målgrupperna som hotellet ska attrahera och hur ska detta ske. I takt med att efterfrågan ökar kan Commercial Manager möjligen behöva förstärkning. Detta kanske inte sker i form av anställda, utan snarare som specialister inom olika områden som gör en tillfällig insats och därmed inte belastar hotellets kostnader lika mycket.

Utvärdera kedjetillhörigheten

Covid-19 har också urholkat värdet av megakedjornas varumärken. Fanns det något värde i lojalitetsprogrammet och fick hotellen den hjälp de behövde från kedjornas huvudkontor? Kedjornas specialister sades upp eller permitterades och systemen, framförallt systemen för revenue management, slutade att fungera. Varumärkena naggades i kanten när gästerna började ifrågasätta om det var säkert för hälsan att bo på hotell. Nu tvingas du som franchisetagare eller licenstagare till varumärket att införa nya ”brand standards” kring hygien och säkerhet för dyra pengar. När du har genomfört dessa investeringar lär viruset vara borta. ”Brand standards” lever dock ofta kvar på övertid. Bokningarna lär komma ändå eftersom gästerna på bara några månader blivit mer digitala och lär hitta ditt hotell utan någon hjälp av megakedjornas varumärken.

Investera i nya system

De hotell som tänker nytt kring det kommersiella arbetet kommer också att inse att de behöver nya system som är enkla att använda och tillgängliga för alla i hotellet. Många kommer också att inse att de måste bli mer datadrivna i sitt beslutsfattande. Förutsättningen för detta är att hotellets PMS innehåller korrekt och komplett data. För de som länge klagat på sitt PMS är det nu rätt tillfälle att byta till ett modernare PMS och bygga produkt- och prisstruktur rätt från början. Ordning och reda i systemen är ett måste från och med nu och i framtiden.

Detta är en bloggtext. Åsikterna som uttrycks i texten står skribenten för.