Annons

Stora förändringar väntar hotellen de närmaste åren

zoom Paneldiskussion på HSMAI ROC i London 28 jan 2020 Anders Johansson
Paneldiskussion på HSMAI ROC i London 28 jan 2020 Anders Johansson
Hotellen måste investera i kunskap och teknologi för att kunna möta gästens förväntningar nu och i framtiden.
Annons

Diskussionerna på HSMAI ROC i London den 28 januari 2020 handlade om framtiden. Hur måste arbetet med hotellens intäkter kan utvecklas de närmaste åren. Här är några reflektioner.

Teamwork istället för stuprör

Den största utmaningen är hur hotellen ska få samtliga roller (marknad, sälj, revenue, bokning och ledning) som arbetar med hotellets intäkter att arbeta tillsammans. Idag är det vanligast att de olika rollerna arbetar i sina egna stuprör vilket leder till suboptimering, ständiga konflikter, motsägelsefulla mål och höga kostnader. Alla hotell skulle tjäna på att tänka igenom hur de mest effektivt ska skaffa sina intäkter. Ett kommersiellt team som arbetar tillsammans är ett win-win-projekt där intäkterna ökar och kostnaderna sjunker vilket omgående ger ett högre resultat. Det enda som bromsar är människans inbyggda motvilja till förändringar.

AI behöver korrekt data

Tro inte att Artificiell Intelligens (AI) och Maskininlärning (ML) kommer att ge högre intäkter eller lägre kostnader så länge hotellet inte har kontroll på och kvalitet på sina data. AI och ML fungerar helt enkelt inte utan stora datamängder som håller god kvalitet. De flesta hotell har aldrig lagt någon vikt vid datakvalitet och det kommer att ta lång tid innan hotell har städat upp i sina databaser och infört rutiner och processer för att samla rätt data med rätt kvalitet. De första tillämpningarna för AI och ML kommer utifrån, bl.a. från Google som har automatiserade lösningar för hotellannonsering. Jag skulle omgående testa dessa lösningar om jag hade ett hotell både för att få fler bokningar men också för att lära mig mer om hur jag skaffar framtidens gäster.

Brist på kunskap och investeringar

Många företag som levererar teknologi till hotellen har innovativa lösningar som ligger i framkant inom AI. Det finns dock en stor frustration över att hotellen har stora kunskapsbrister inom de flesta områden som driver intäkterna, bl.a. digital marknadsföring, prissättning, distribution, strategi och IT. Hotellen är underinvesterade i teknologi och kommer att behöva öka sina investeringar de kommande åren för att hänga med i utvecklingen. Detta gäller inte minst hotell i Sverige som de närmaste åren måste investera i teknologi för att kunna möta gästernas förväntningar.

Tre nya metoder att sätta priser

Pågående forskning kring prissättningsmetoder presenterades av Dr. Kelly McGuire. I framtiden (om 3-5 år för de som är pionjärer och 5-10 år för de flesta) kommer det att finnas tre prissättningsmetoder för hotell. Alla tre är så komplexa att de inte kan hanteras manuellt utan måste hanteras av avancerade systemlösningar. Den första metoden är prisoptimering och går ut på att optimera priset i relation till efterfrågan. Fokus flyttas från att hantera priser till att hantera efterfrågan. Den andra metoden är vinstmaximering och handlar om att maximera vinsten utifrån vad kunden köper. I klartext innebär den att beläggningen sannolikt sjunker för att andra intäktsströmmar får ökad betydelse för att kunna maximera vinsten. Den tredje metoden är attributprissättning och här prissätts hotellrummet utifrån de egenskaper i rummet som gästen värdesätter. De olika metoderna passar bäst för olika typer av hotell. Mer om detta i framtiden.

Nya IT-lösningar

Flera av de stora megakedjorna har tagit stora steg in i framtiden när det gäller teknologi. Först ut var IHG som blev partner med Amadeus och utvecklade ett CRS/PMS för alla sina drygt 5600 hotell runt om i världen. Näst på tur är AccorHotels, med ca 4800 hotell, som har valt Sabre som partner för sitt CRS/PMS som kommer att utvecklas de närmaste åren. Dessa båda stora hotellkedjor inser vikten av att ha en stark partner inom teknologi för att på sikt hänga med i utvecklingen. Det finns inte bara bra lösningar för megakedjor. Idag finns det många nyutvecklade molnbaserade lösningar för independenthotell. Dessa lösningar underlättar och effektiviserar arbetet så att hotellen kan ge gästen den upplevelse de förväntar sig nu och i framtiden.

Detta är en bloggtext. Åsikterna som uttrycks i texten står skribenten för.